Sicherlich bekommen Sie auch hin und wieder einen Newsletter einer Fluglinie oder eines Reiseveranstalters. Meistens handelt es sich dabei um Angebote, Last-Minute-Optionen oder Bonus-Programme.

Am Wochenende sprach mich ein Bekannter an und meinte “Du schreibst doch über CRM und solche Geschichten, oder? Habe da grade ein tolles Beispiel mit meiner letzten New York Reise erlebt!”

Das was er mir dann erzählte, war wirklich die perfekte Kombination von E-Mail Marketing, Angebotsinformationen und CRM-Daten:

Seine Reise nach New York hatte er bereits vor einigen Monaten gebucht und in die Information per E-Mail eingewilligt.

Einige Wochen vor Reiseantritt traf die erste personalisierte Info-Mail ein, die auf die bevorstehende Reise hinwies, sich nach der aktuellen Temperatur des Reisefiebers erkundigte und erste ausgesuchte Veranstaltungstips für den Reisezeitraum in New York enthielt und wichtige organisatorische Informationen in den nächsten Tagen ankündigte.

Wenige Tage später kam dann eine weitere Mail, die an das zeitige Ausfüllen des ESTA Formulars erinnerte und Tipps zum Ausfüllen beinhaltete.

Es folgten Mails mit kostenlosen Ausflugtipps, Stadtplänen und zu buchbaren Ausflügen sowie weitere Veranstaltungen und ausdruckfähige Gutscheine für ermäßigte Eintrittsgelder und einige Coffee Shops und Restaurants.

All das traf genau den Interessenbereich meines Bekannten: Sportveranstaltungen, Galerien und Kunst-Museen, sowie Punk-Rock Konzerte und Einkaufstipps (diese vor allem mit wichtigen Informationen zu Zollfreibeträgen, üblichen Rabattstaffeln und der in New York und New Jersey üblichen Steuer).

Da auch ein Mietwagen gebucht wurde, gab es vor Reiseantritt noch eine kurze und humorvolle Einweisung in amerikanische Verkehrsregeln mit einigen Videos. Und ich spreche selbst aus Erfahrung, wenn ich sage: “Die hätte ich auch gerne gehabt, als ich das erste Mal über den Times Square gefahren bin.”

2 Tage vor Abflug dann noch einmal die letzte Checkliste mit Infos, was man mit ins Flugzeug nehmen darf und was nicht. Dass man seinen Reisepass, etwas zu schreiben und die Hoteladresse im Flugzeug bereit halten sollte, um die Einwanderungs- und Zollformulare korrekt auszufüllen.

Nach der Reise füllte mein Bekannter dann auch sehr gerne die Befragung zum erstklassigen Service aus und ist schon gespannt, welche Informationen wohl in den kommenden Angebots-E-Mails enthalten sind.

Auf jeden Fall hat er sich fest vorgenommen, wieder mit diesem Veranstalter zu reisen. Seinen persönlichen und virtuellen “Reisevorbereitungsassistenten” möchte er nicht mehr missen

Meine Frage, ob in den Mails auch eine Kontaktmöglichkeit enthalten war, beantwortete mein Bekannter mit der Aussage: “Ja, per Mail und per Hotline hätte ich die erreichen können. Aber die haben mir ja immer alle Fragen in den E-Mails vorweg genommen. Da brauchte ich gar nicht mehr anrufen.”

Mit verhältnismäßig einfachen Mitteln kann so eine Service-Kampagne aufgebaut werden. Mir schien es sich in der Erklärung um eine einfache Serie von E-Mail Newslettern gehandelt zu haben, die sich nach Kundeninformationen, Reisedaten und aktuellen Angeobten automatisch zusammen gesetzt hat. Den Kunden hat es jedenfalls begeistert und er fühlte sich exzellent informiert.

Wie könnte so eine personalisierte Service-Maßnahme bei Ihrem Unternehmen aussehen?