Sicherlich ist Ihnen schon einmal der Begriff des Pareto Prinzips über den Weg gelaufen. Gerne auch 80:20- Regel genannt. Sie besagt u.a., dass 80% der Ergebnisse eines Vorhabens durch 20% der Arbeitszeit erreicht werden. Umgekehrt heisst das, das vier Fünftel der eingesetzten Zeit für den kleinsten Teil der Ergebnisse aufgewendet werden müssen.

Was hat diese Pareto-Verteilung aber mit Kundenpflege-Management zu tun? Ganz einfach: Meist wird ein großer Teil des Umsatzes mit einem kleinen Teil des gesamten Kundenstamms erwirtschaftet. Kennen Sie diesen profitablen Kundenkreis?

Mit CRM haben Sie die Möglichkeit, diese Kunden zu lokalisieren und ggf. noch besser zu umsorgen. Im nächsten Schritt analysieren Sie, warum diese Kunden für den meisten Umsatz verantwortlich sind und übertragen diese Erkenntnisse auf den restlichen Kundenstamm.

Übrigens ist neben der Betrachtung aus Umsatz-Perspektive noch eine andere Dimension interessant: Die aufgewendete Arbeitszeit in Relation zum Umsatz.
Wissen Sie, ob sich der zeitliche Einsatz bei allen Kunden immer lohnt? Auch bei der Analyse dieser Kennzahlen kann Ihnen CRM von Nutzen sein. Beispielsweise können danach Unternehmensprozesse definiert werden, nach denen die profitabelsten Kunden mit individualisierten Prozessen bedient werden und hocheffiziente Standardprozesse auf die weniger profitablen Kunden angewendet werden. Immer mit dem Potenzial im Augenwinkel, den Profit an dieser zweiten Kundengruppe zu steigern.

Weder Zeit noch Geld können dieser Tage verschenkt werden. Je besser die Informationslage über die vorhandenen Kunden, desto zielgerichteter können Marketing-, Vertriebs- und Service-Prozesse angepasst werden.

Letztes Wochenende hatte ich eine interessante Unterhaltung mit dem Direktor einer Werbeagentur. Er setzt selber ein rudimentäres CRM System ein, um das zwischenmenschliche Wissen und die Besonderheiten in den Geschäftsprozessen fest zu halten.

Im Idealfall betreut natürlich immer ein und derselbe Kontakter einen Kunden, trotzdem kann es hin und wieder vorkommen, dass jemand seinen Kollegen vertreten muss. Je besser die Vertretung über alle offiziellen Abläufe, über die Jahre getroffenen Nebenabsprachen und Besonderheiten zu handlen sind,  desto besser.

Da hatte sich der Gute schon prima aufgestellt. Im Gespräch kam seinerseits aber die Frage auf: Wie kann ich denn mit CRM tatsächlich Geld verdienen, statt nur Prozesse zu optimieren und die Zusammenarbeit mit dem Kunden reibungsloser zu gestalten?

Zugegeben, in Businesses, die nicht einfach skalierbar sind – wie zum Beispiel in der Beratung, Design und dem klassischen Agenturgeschäft – steht man meist im regelmäßigen Kontakt für wieder kehrende Aufgaben oder führt Projektgeschäfte durch.

Da sind Cross- und Up-selling oft nur schwer realisierbar.

Den letztens schon angesprochenen “Ach DAS macht Ihr auch?!”-Faktor mal abgesehen (wenn man weitere Dienstleistungen anbieten kann, von denen dem Kunden gar nicht klar war, dass er sie bekommen kann) bleibt auf den ersten Blick nur wenig Spielraum für CRM.

Dann habe ich gefragt: “Wie planst Du eigentlich Deine Mitarbeiter-Ressourcen ein?” Da fielen dann ein paar Begriffe wie Steering-Meetings, Projekt-Planung etc. “Hat Dein Vertrieb auch Zugriff darauf?” “Nee, wieso sollte er?”

Im Folgenden sprachen wir darüber, wie sinnvoll es sein kann, wenn das Vertriebsteam direkten Einblick hat in die aktuelle Auslastung, die Leads und Opportunities.

“Aber wenn die Vertriebler sehen, dass wir voll ausgelastet sind, werden sie sich doch gar nicht mehr so stark anstrengen, als wenn noch Kapazitäten verfügbar sind.”

“Warum denn nicht? Eine verbesserte Informationslage bringt die Vertriebler doch in eine viel stärkere Verhandlungsposition. Entweder für leichter abzuschließende Verträge oder für höhere Sätze. Und Provision erhalten Deine Mitarbeiter doch auch oder?”

“Stimmt auch wieder.” grinste er. “Da muss ich doch wohl am Montag ein paar Gespräche führen, was mit unserem System noch alles möglich ist.”

In wiefern hat sich Ihr CRM-Einsatz bereits profitabel oder auf eine Weise positiv ausgewirkt, wie Sie es vorher nicht erwartet hätten?