Facebook Timeline und CRM passt das zusammen?

Author Alex Kahl Datum 14.10.2011 Kommentare Keine Kommentare

Die Facebook affinen unter Ihnen werden es vielleicht mitbekommen haben: Auf der f8 Facebook-Entwickler-Konferenz vor einigen Tagen enthüllte CEO Mark Zuckerberg die Timeline.

Anfang Oktober (aktuell steht noch eine Einigung zwischen Facebook und Timelines.com aus, die am 4.10. verhandelt wird) wird sich damit die Darstellung von Facebook-Profilen grundlegend ändern. Das Profil wird nicht einfach nur als fortlaufende Sammlung chronologisch geordneter – und mehr oder weniger sinnvoller Statusmeldungen sein - der Zeitstrahl wird auch nachträglich zu Befüllen sein. Die Bilder vom Abi-Ball vor 20 Jahren nachpflegen? Kein Problem. Das erste Auto oder die peinlichen Kinderfotos können alle nachträglich eingepflegt werden.

Mit dieser Maßnahme macht Facebook einen weiteren emotionalen Schritt auf den Nutzer zu. Wo Twitter mit seinen 140 Zeichen stark beschränkt ist und Google sich sehr auf die reine inhaltliche Information fokussiert, positioniert sich Facebook als das Social Medium, das nah am Leben der Menschen dran ist. Und nun nicht nur in Echtzeit, sondern auch in die Vergangenheit blickend.
Datenschützer werden den einen oder anderen berechtigten und unberechtigten Einwand haben, letztendlich wird aber die fortschreitende Veröffentlichung von Lebens-Strom-Inhalten weiter gehen und immer besser sichtbar gemacht.

Viel interessanter als die Timeline ist für unseren Kontext hier aber etwas ganz anderes, auf das mich dieser Artikel von Robert Basic brachte: Facebook: Größte Semantikmaschine der Welt

Die Facebook Verben.

In Zukunft können wir Dinge nicht nur auf „Gefällt mir“ klicken – also Einträge „liken“ .. Facebook stellt und diverse weitere Verben zur Interaktion mit Inhalten zur Verfügung:

Schauen, spielen, kochen, joggen, hören, lesen, besuchen, essen, bewerten, fotografieren, diskutieren, machen, sammeln, suchen, lernen, planen und das altbekannte Gefallen stehen dann zur Auswahl um Inhalten in einen bisher nicht dagewesenen maschinenlesbaren Kontext zu bringen.

Dieses Werbevideo von Facebook zeigt, wie die Verben in Verbindungen von Apps zum Einsatz kommen – jemand joggt eine bestimmte Strecke auf seiner Nike+ App, bereitet ein Essen mit Rezepten aus einer Koch-App zu und ein anderer bewertet ein Produkt in einer Online-Shop App.

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Basic zieht daraus den folgenden Schluss:

„Facebook macht soziale Handlungen digital sichtbar, in einer weitaus größeren Dimension als es alle anderen Onlineanbieter bisher überhaupt je gewagt haben. Es verschafft sich über die Verben eine Möglichkeit, den User als Individuum und Mensch besser zu verstehen.“

Für jeden, der mit Customer Relationship Management arbeitet doch ein Traum oder? Genau messen und monitoren zu können, wann der Kunde welches Produkt auf welche Weise benutzt. Mit wem und was darüber gesprochen wird.
Und noch viel interessanter – der Kunde gibt an, was er plant zu tun.

„Plane, ein Auto der Marke XYZ zu kaufen. Worauf soll ich achten?“
Oder „Schaue mir gerade einige Immobilienangebote an, hat jemand Tips für gute Finanzierungsangebote?“

Zugegeben, bis sich die Nutzung solcher Funktionen derart verselbstständigt hat, wird es garantiert noch einige Monate dauern.

Erlauben Sie mir trotzdem die Frage:
Könnten Sie sich vorstellen, solche Informationen auch in Ihrem Unternehmen einzusetzen?

E-Mail CRM sinnvoll im After-Sales einsetzen

Author Alex Kahl Datum 30.09.2011 Kommentare Keine Kommentare

Nach einigen Jahren im Marketing der IT-Branche kann ich eines aus eigener Erfahrung sagen:

Hat der Kunde gekauft, hört die Versorgung mit interessanten Informationen oft auf. Warum eigentlich? Mit Informationen aus dem CRM lässt sich der Kunde auch nach Geschäftsabschluss gezielt informieren:

Produkt Schritt für Schritt erklären
Besonders wenn Sie ein beratungsintensives Produkt anbieten, können Sie Ihr E-Mail-Marketing als After-Sales-Werkzeug nutzen. Bieten Sie Ihrem Kunden an, das gekaufte Produkt in einigen aufeinander folgenden E-Mails im Detail zu erklären: „Wussten Sie schon, dass Knopf ABC für Funktion XYZ zuständig ist?“ oder „Sie können Ihr Produkt auch für diese und jene Zwecke anwenden.“ Das gute dabei: Sie bauen Inhalte mit Mehrwert auf, die Sie wieder und wieder verwenden können. Jeder weiterer Käufer des entsprechenden Produktes kann sich für die Serie aus Informations-E-Mails, die in das Produkt einführen, anmelden.

Cross-Selling-Potenzial ausnutzen
Kunden, die bereits Ihre Dienste in Anspruch nehmen, vertrauen Ihnen. Erfahrungsgemäß sind Sie damit auch offener für neue Informationen und leichter für weitere Leistungen Ihres Unternehmens, sich als Neukunden zu begeistern. Dieses Potenzial lässt sich durch CRM noch erhöhen, wenn Sie die Anforderungen des Kunden besser kennenlernen und im Nachgang auf seine ganz speziellen Bedürfnisse eingehen können.

Informationen auf die Anwendung des Kunden anpassen
Durch die im letzten Punkt erwähnte bessere Informationslage über den Kunden, können Sie ihn natürlich auch in allen weiteren After-Sales-Belangen gezielter informieren. Je genauer Sie die Informationen, die Sie Ihren Kunden anbieten auf deren Anforderungen abstimmen, desto höher die Erfolgschance für Folgeaufträge und desto höher die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Kunden an Service-Termine erinnern
Bieten Sie Ihren Kunden an, sie an wichtige Termine zu erinnern: Inspektionen, Service-Intervalle oder Nachfüllungen können Sie automatisiert abhängig von Kaufdatum und Nutzungsverhalten des Kunden verschicken. Beispiel aus meiner Praxis: Nachdem ein Kunde einen Drucker gekauft hat, wurde nach der durchschnittlichen Verbrauchsdauer für eine Druckerpatrone eine Mail mit Angeboten über passende Druckerpatronen zum richtigen Zeitpunkt verschickt.

Rechtliche Absicherung
Versenden Sie solche Informationen niemals ungefragt – so hochkarätig Ihre Service-Mails auch sein mögen. Erklären Sie Ihren Kunden den Mehrwert und welche Vorteile er von der Einwilligung in den Empfang hat. Danach versenden Sie vorab eine Opt-In-Nachricht, mit der Sie sich vom Kunden die Einwilligung bestätigen lassen.

Auswertung und Optimierung
Insbesondere E-Mail-Marketing bietet sehr gute Auswertungsmöglichkeiten. Welche Kunden öffnen die E-Mails, welche nicht? Welche Links werden geklickt? Für welchen Kunden sind welche Informationen besonders interessant? Über A/B-Tests können Sie zwei verschieden aufgebaute Nachrichten verschicken (zum Beispiel mit unterschiedlich formulierten Betreffzeilen) und messen, welche der beiden besser performt.

Diese Informationen geben Ihnen Aufschluss über das individuelle Kundeninteresse, damit Sie zukünftig noch gezielter informieren können.

Wie nutzen Sie die Informationen Ihrer Kunden im After-Sales?

Cross Selling mit CRM

Author Alex Kahl Datum 26.09.2011 Kommentare Keine Kommentare

Ich möchte auf einen Punkt eingehen, den ich im vorherigen Artikel kurz angerissen habe:

Cross Selling oder auch Querverkauf

Diese Vertriebs- und Marketing-Maßahme dient insbesondere dazu, um mehr Umsatz pro Kunden zu generieren. Das

Vertrauensverhältnis ist bereits aufgebaut und der Kunde ist bereit, mit Ihnen ins Geschäft zu kommen.

Dieses Prinzip finden wir im Alltag beim Kaffeeröster, der zusätzlich wöchentliche Angebote an Bekleidung und Haushaltswaren anbietet oder auch an der Tankstelle, die nicht nur ihre Kernprodukte wie Kraft- und Schmierstoffe anbietet, sondern auch „Artikel für den Reisebedarf“: Snacks, Getränke, Zeitschriften etc..

Autohändler bieten Zusatzprodukte zum geplanten Autokauf an, die sich direkt auf das gekaufte Auto beziehen (Garantieverlängerungen, Dachgepäckträger oder das passende Kinder-Auto) aber auch Versicherungen und Finanzprodukte, die das eigentliche Geschäft des Autokaufs erleichtern.

Diese Zusatz-Geschäfte, die sowohl dem Kunden als auch dem Verkäufer nutzen, finden in einem relativ eng gesteckten Rahmen statt.

Durch den technischen Fortschritt im Online-Verkauf kamen ganz neue Formen des Cross-Sellings hinzu, die sich nur bedingt auf eine Ergänzung des eigentlich Geschäfts-Inhaltes beziehen, aber durch die hohe Informations-Qualität ebenfalls einen Mehrwert für den Kunden bieten:

Zunächst einmal perfektionierte das Online-Kaufhaus Amazon die Funktion „Kunden, die Ihr Produkt gekauft haben, kauften auch die folgenden Produkte…“. Damit erhält der Kunde unverbindliche Anregungen für ebenfalls interessante Produkte mit direktem Bezug für seine Kaufentscheidung, die er sonst nicht wahr genommen hätte.

Eine Weiterentwicklung dieses Prinzip ist der Zusammenschluss mehrerer Anbieter, die sich gegenseitig in ihren Cross-Selling Angeboten ergänzen und dem Kunden verschiedene Zusatzangebote unterbreiten.

Die bisher genannten Maßnahmen setzen direkt zum Zeitpunkt des Kaufes oder kurz davor an.

Ein weiterer Schritt des Cross Selling ist der zeitlich versetzte: Beispielsweise erhalten alle Autokäufer, die im Frühjahr ein Auto gekauft haben und dem Erhalt interessanter Angebote zu zustimmten, zur Urlaubszeit genau abgestimmte Informationen: Ein passendes Kofferset für das Auto als Kaufangebot, flankiert mit Serviceinformationen, die zum Kundenprofil passen:

Junge Familien erhalten Tips zur Urlaubsfahrt mit Kindern im Auto und gut verdienenden Jungunternehmern sendet der Autohändler Vorschläge für den selbstorganisierten Kurztrip in eine spannende Metropole.

Ziel aller Maßnahmen ist, das Ergebnis jedes einzelnen Geschäftes durch gezielt angebotene Informationen zu verbessern. Die Ansatzpunkte für die richtigen Informationen liefert das CRM System. Das bedeutet mehr Umsatz für den Verkäufer. Der Kunde erhält ein optimales Gesamt-Produkt, mit individuell abgestimmten Bestandteilen, das mit der Zeit noch verbessert wird.

Wertschöpfung durch CRM steigern

Author Alex Kahl Datum 13.09.2011 Kommentare Keine Kommentare

Letztes Wochenende hatte ich eine interessante Unterhaltung mit dem Direktor einer Werbeagentur. Er setzt selber ein rudimentäres CRM System ein, um das zwischenmenschliche Wissen und die Besonderheiten in den Geschäftsprozessen fest zu halten.

Im Idealfall betreut natürlich immer ein und derselbe Kontakter einen Kunden, trotzdem kann es hin und wieder vorkommen, dass jemand seinen Kollegen vertreten muss. Je besser die Vertretung über alle offiziellen Abläufe, über die Jahre getroffenen Nebenabsprachen und Besonderheiten zu handlen sind,  desto besser.

Da hatte sich der Gute schon prima aufgestellt. Im Gespräch kam seinerseits aber die Frage auf: Wie kann ich denn mit CRM tatsächlich Geld verdienen, statt nur Prozesse zu optimieren und die Zusammenarbeit mit dem Kunden reibungsloser zu gestalten?

Zugegeben, in Businesses, die nicht einfach skalierbar sind – wie zum Beispiel in der Beratung, Design und dem klassischen Agenturgeschäft – steht man meist im regelmäßigen Kontakt für wieder kehrende Aufgaben oder führt Projektgeschäfte durch.

Da sind Cross- und Up-selling oft nur schwer realisierbar.

Den letztens schon angesprochenen “Ach DAS macht Ihr auch?!”-Faktor mal abgesehen (wenn man weitere Dienstleistungen anbieten kann, von denen dem Kunden gar nicht klar war, dass er sie bekommen kann) bleibt auf den ersten Blick nur wenig Spielraum für CRM.

Dann habe ich gefragt: “Wie planst Du eigentlich Deine Mitarbeiter-Ressourcen ein?” Da fielen dann ein paar Begriffe wie Steering-Meetings, Projekt-Planung etc. “Hat Dein Vertrieb auch Zugriff darauf?” “Nee, wieso sollte er?”

Im Folgenden sprachen wir darüber, wie sinnvoll es sein kann, wenn das Vertriebsteam direkten Einblick hat in die aktuelle Auslastung, die Leads und Opportunities.

“Aber wenn die Vertriebler sehen, dass wir voll ausgelastet sind, werden sie sich doch gar nicht mehr so stark anstrengen, als wenn noch Kapazitäten verfügbar sind.”

“Warum denn nicht? Eine verbesserte Informationslage bringt die Vertriebler doch in eine viel stärkere Verhandlungsposition. Entweder für leichter abzuschließende Verträge oder für höhere Sätze. Und Provision erhalten Deine Mitarbeiter doch auch oder?”

“Stimmt auch wieder.” grinste er. “Da muss ich doch wohl am Montag ein paar Gespräche führen, was mit unserem System noch alles möglich ist.”

In wiefern hat sich Ihr CRM-Einsatz bereits profitabel oder auf eine Weise positiv ausgewirkt, wie Sie es vorher nicht erwartet hätten?

Facebook als Datenlieferant für CRM

Author Alex Kahl Datum 12.09.2011 Kommentare Keine Kommentare

Für viele Unternehmen ist eine Facebook Fanpage als zusätzlicher Kommunikationskanal zum Kunden nicht mehr weg zu denken. Der Kunde muss nicht mehr zwingend  auf die Webseite eines Produktes, einer Marke oder eines Unternehmens geführt werden. Die Zielgruppe lässt sich dort ansprechen, wo sie sich bereits aufhält und wird sogar freiwillig zu Kommunikatoren.

Eine Facebook-Page ist dabei nicht nur als reine Werbe- oder Kommunikations-Maßnahme interessant, sondern kann ebenso gut als Kanal für Service-Fragen genutzt werden, auf dem öffentlich Fragen beantwortet und Probleme von Kunden gelöst werden.

Die kürzlich im Blog der Agentur Moontoast veröffentlichte Infografik „Anatomie eines Fans“ verdeutlicht sehr schön die unterschiedlichen Qualitäten von Facebook Fans und erklärt auf welche Weise sie mit Unternehmen interagieren.

Angefangen vom einfachen „Gefällt-mir“-Klick auf einer Brand-Page, über die Nutzung einer Fan-Page bis hin zu einer Verbindung zum Kunden per Facebook-Connect durch eine App mit intensiven Datenaustausch werden die einzelnen Interaktions-Möglichkeiten und Datenflüsse illustriert:

Moontoast Anatomy of a FanMoontoast – Anatomy of a Fan

Kaum ein öffentliches Netzwerk verfügt über so eine tief greifende Datenbasis wie Facebook, die auch aus CRM-Sicht interessant ist. Aus Profildaten, Status-Updates, Netzwerk-Verbindungen und „Likes“ lassen sich hoch interessante Cluster bilden, wie zum Beispiel:

Fan ohne Kaufmöglichkeit: Nehmen wir das Beispiel Autohersteller. Die meisten 19-jährigen Fans einer Premium-Marke sind zum aktuellen Zeitpunkt wahrscheinlich nicht in der finanziellen Lage ein Produkt zu erwerben. Können aber durch gezielte Ansprache an eine Marke gebunden werden und als Kommunikator fungieren.

Fan mit Kaufmöglichkeit: Potenzielle Kunden, die durch Alter, Berufsangabe und veröffentlichte Informationen als potenzielle Kunden in Frage kommen, können ebenfalls auf gezielte Weise angesprochen werden.

Fan ist bereits Kunde: Facebook Nutzer, durch deren Daten deutlich wird, dass sie ein Produkt bereits besitzen. Hier ergeben sich Ansätze für After Sales, Cross-Marketing und vor allem Kundenbefragungen und Panels.

Rory Cawley, Program Manager bei Sage in Dublin empfiehlt im englischen Artikel der Sage Community Should Sage CRM users welcome Facebook for Business? insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen, einen Blick auf Facebooks-Einführungsseiten für Business-Anbieter zu werfen.

Was denken Sie? Wie hilfreich wäre es für Ihr Business, wenn sich Netzwerke wie Facebook, Twitter und dergleichen weiter öffnen und Unternehmen (natürlich im Rahmen der gültigen Datenschutzbestimmungen) eine Schnittstelle an deren CRM-Systeme ermöglichen?

Sage CRM auf Android Smartphones nutzen

Author Alex Kahl Datum 8.09.2011 Kommentare Keine Kommentare

Vor einigen Wochen habe ich den Sprung ins kalte Android Wasser gewagt. Nach 4 Jahren konsequenter iPhone-Nutzung schaffte ich mir aus purer Neugier mein erstes Android Smartphone an. In 2010 sind die Zahlen der Android-Anwender um fast 500% auf dem US-Markt explodiert. 2011 wird ein Anstieg im US-Marktanteil für Android-Telefone von 24% (2010) auf 28% erwartet. Apples Marktanteil im Vergleich bleibt bei 31% (Quelle community.sage.com)

Über die Sage iPhone-App „Besuchsbericht“ erzählte ich Ihnen bereits vor einiger Zeit. Heute möchte ich Ihnen einige Anwendungen für Googles Android-System vorstellen.

Sage ACT! Connect

Im Android Market finden Sie diese App für Sage ACT!. Mit Ihr können Sie auf alle Ihre ACT! Daten über die Cloud zugreifen. Sie haben also den Zugriff auf Kontaktdetails, Notizen, Korrespondenz-Historien, Protokolle von Besprechungen und ToDos immer dabei.

Sage CRM for Android beta

Diese App liefert alle relevanten Daten aus dem CRM direkt in Ihre Handfläche. Hier sprechen wir von der 360° Grad Sicht auf Ihren Kunden und auf Ihre Opportunities. Der Screenshot verdeutlicht, was die finale Version bieten wird, die wie von Lexa-IT bemerkt, bereits im letzten Newsletter angekündigt wurde und in den nächsten Wochen erscheinen sollte.

Sage CRM Kontakte mit Android Handy synchronisieren

Bis die oben genannte App final veröffentlicht ist, können Sie mit dieser Anleitung von motive360.de immerhin die Kontakte aus dem Sage CRM mit Ihrem Telefon synchronisieren. Solche Workarouds sind durch die offenen Server-Standards mit denen Sage arbeitet immer möglich.

Sage SalesLogix Mobile for Android

Auch bei SalesLogix tut sich etwas. Im Juli wurde im US AndroidMarket eine App veröffentlicht, die den mobilen Zugriff auf Leads, Oppotunities, Kontakte und viele weitere Informationen ermöglicht. Die App ist derzeit allerdings nur in den USA erhältlich.

Ich hoffe, diese kleine Übersicht konnte Ihnen zeigen, wie Sie Ihre mobilen Endgeräte mit dem grünen Androiden bald in die CRM Cloud befördern können.

Wenn Sie Interesse an speziellen Features der Anwendungen haben, lassen Sie uns in den Kommentaren wissen, was wir Ihnen im Detail zeigen können.

 

CRM Daten im Auto diktieren

Author Alex Kahl Datum 2.09.2011 Kommentare 2 Kommentare

Wie Mitarbeiter zur CRM Nutzung motiviert werden können, hatten wir schon des Öfteren als Thema. Insbesondere Außendienstmitarbeiter sind hier zu nennen, da sie unterwegs kaum Zeit, geschweige denn geeignete Arbeitsplätze finden, um die wichtigen Informationen vom letzten Kundenbesuch - ganz frisch nach dem Termin -  im CRM fest zu halten.

Gestern hatte ich ein “Aha!-Erlebnis” bezüglich Spracherkennung und CRM.

Die Internationale Funkausstellung  in Berlin rief – genau genommen hatte Ford zur Pressekonferenz eingeladen, um sein stimmaktiviertes Bediensystem SYNC vorzustellen.

Sprachkommandos im Auto haben nun nicht unmittelbar etwas mit CRM zu tun. Aber: Auf dem Messe-Stand unterhielt ich mich mit einer Repräsentantin von Nuance Software. Nuance ist für die Spracherkennung der über 10.000 Befehle im Auto zuständig. Interessanterweise hat hier ein Unternehmen seinen Weg vom Office-Einsatz auf dem Desktop-PC ins Auto gefunden.

Allen, die mit Diktier-Software bereits am PC arbeiten dürfte der Marktführer im Segment der Spracherkennungs-Software „Dragon Naturally Speaking“ ein Begriff sein. Mittlerweile sind auch zuverlässig arbeitende Smartphone-Apps zur Spracherkennung für iPhone und Android verfügbar, mit denen sich komplexe Texte diktieren und korrigieren lassen. Ebenso ist es möglich, eine Sprachaufnahme aus der Diktierfunktion des Telefons als Datei an die PC-Software zu schicken und dort in eine Text-Datei weiter verarbeiten zu lassen.

Was hat das nun mit CRM zu tun?

Stellen Sie sich einmal vor, Sie hätten in Ihrem Auto ein akkustisches Formular für den Kunden-Besuchsbericht. Ihr Auto oder Smartphone lesen Ihnen die benötigten Felder einfach vor: Wie Kunden-Name, Termin-Datum, Thema, beschlossene Punkte, weitere Vorgehensweise, offene Fragen, persönliche Gesprächsthemen usw.. Idealerweise liessen sich die einzelnen Felder individuell bearbeiten.

Sie sprechen nach jedem Stichwort einfach Ihre Antworten ins Gerät, dort werden Sie augenblicklich in Text umgewandelt, der weiterbearbeitet werden kann und der Bericht wird per E-Mail an die Zentrale versendet.

Diese Vorgehensweise, die Sie auf dem Weg zum nächsten Kunden durchführen können, ließe sich bereits heute mit den Mitteln der verfügbaren Handies durchführen.

Ein Blick in die Zukunft:
Auch der Weg hin zum nächsten Kunden wird durch CRM-Informationen sinnvoll und effektiv genutzt: Computergestützte Sprachausgabe liest Ihnen alle relevanten Informationen auf dem Weg zum Kunden aus den Textdaten, die in der Zentrale liegen, über das Autoradio vor.

Was denken Sie? Wäre das eine sinnvolle Nutzung der aktuell verfügbaren Technik und noch viel wichtiger:

Können Sie sich vorstellen, auf diese Weise zu arbeiten und Ihre Zeit im Auto effektiv zu nutzen?

 

CRM in der Cloud

Author Alex Kahl Datum 30.08.2011 Kommentare Keine Kommentare

Wer mag bei diesem verregneten Sommer schon gerne noch mehr über Wolken nachdenken? Im Fall von Cloud Computing macht es aber Sinn und für Nutzer der entsprechenden Software geht die Sonne auf. Wir benutzen vermutlich alle bereits Cloud-Dienste in irgendeiner Art und Weise. Seien es Google Docs oder Facebook, auf Bilderdiensten ausgelagerte Fotos und Videos oder im weitesten Sinne Online-Banking. Bei all diesen Anwendungen findet die eigentliche Arbeit und Ablage nicht mehr auf dem heimischen Rechner statt, sondern auf einem entfernten Rechner, den wir über das Browserfenster bedienen.

Wolken über Indien - www.kofferleben.de

In der Cloud eben.

Auf diesem Blog haben wir schon öfter darauf hingewiesen, dass CRM-Systeme abteilungsübergreifend genutzt werden sollten. Mitarbeiter von möglichst vielen Standorten müssen jederzeit auf die CRM-Daten zugreifen können. Außendienstmitarbeiter benötigen mobilen Zugang von unterwegs und der CEO will aus dem Führungskräfte-Meeting heraus gezielt auf die wichtigsten Daten schauen können.

Früher benötigte ein Unternehmen dafür mindestens einen Server. Bestenfalls mehrere an verschiedenen Standorten. Selbstverständlich mit einer entsprechenden Backup-Strategie versehen und von mehreren IT-Service-Mitarbeitern verwaltet. Vom verschlüsselten Netzwerk und diversen Security-Strategien mal ganz zu schweigen.

Was hat sich durch die „Wolke“ denn nun verändert? Ganz einfach:

Software-Unternehmen wie Sage bieten die gesamten Leistungen für eine Software, die immer und überall erreichbar sein muss, aus einer Hand:

https://de.sagecrm.com/

Sage CRM wird als schlüsselfertiger Service angeboten. Die Sicherheit des Service wird von Sage ebenso überwacht, wie die ständige Erreichbarkeit über das Web. Updates der Software? Werden durch Sage durchgeführt. Und noch wichtiger: Updates der eigentlichen Server ebenso.

Dies hat Vorteile für kleine wie große Unternehmen.

Bei kleinen Unternehmen liegt der Vorteil natürlich auf der Hand: Auch ein Kleinstunternehmen kann sich den Einsatz absolut konkurrenzfähiger Software plötzlich leisten, ohne eine eigene IT-Abteilung zu führen.

Große Unternehmen können getreu dem Motto „One Job – one Tool“ Administrationsarbeiten gezielt auslagern. Damit wird die IT-Abteilung im Tagesgeschäft entlastet und kostspielige Schulungen können eingespart werden.

Neben dem Personalaufwand fällt natürlich noch ein weiterer Kostenfaktor weg, den wir bisher noch gar nicht betrachtet haben: Die Hardware. Sowohl Anschaffungs- als auch Betriebskosten können eingespart werden.

Damit sieht so eine kleine Wolke am Himmel doch gleich viel freundlicher aus. ;)

CRM-Informationen in Kundengesprächen einsetzen

Author Alex Kahl Datum 26.08.2011 Kommentare Keine Kommentare

Heute möchte ich einmal die Frage stellen:

„Wie können CRM-Informationen elegant in Kundengesprächen eingesetzt werden?“

Das letzte, was wir schließlich möchten, ist, den Kunden misstrauisch zu machen, indem er sich fragt: „Woher weiß dieser Vertriebler das alles von mir?“. Klassische Beispiele wie das Golfhandicap oder die Art, wie der Kunde seinen Kaffee trinkt, können beiläufig ins Gespräch einfließen, sie lassen sich aber nur bedingt zur gezielten Gesprächsführung verwenden, die letztendlich dem Kunden nutzt.

Gesprächsfäden wieder aufnehmen

Die erste Möglichkeit besteht natürlich darin, das Gespräch bei einem Folgetermin an genau der Stelle wieder aufnehmen zu können, wo man es beim letzten Termin beendet hat. Dafür hilft es, exakte Notizen und erste Ideen für Wiederanknüpfungspunkte nach dem Ersttermin in das CRM-System einzugeben.

  • Welche Informationen möchte der Kunde noch genau haben?
  • Mit welchen Ansprechpartnern im Unternehmen muss der Kunde noch Rücksprache halten?
  • Wurde schon ein Bedarf des Kunden ermittelt, der gezielt wieder angesprochen werden kann?
  • Gibt es auf unserer Seite neue Produkte oder Möglichkeiten, die dem Kunden vorgestellt werden können?

All diese Informationen können helfen, ein Gespräch wieder aufzunehmen. Je genauer die Daten im CRM-System abgelegt sind, desto besser kann vorbereitet und den Kundenberatern aus anderen Abteilungen zugearbeitet werden.

Best Practices einbinden

Was aber, wenn es möglicherweise noch gar keinen persönlichen Kontakt gab, sondern nur ein Call-Center-Kontakt bestand in dem einige Informationen zum potenziellen Kunden erfasst wurden? Wenn die Innendienst-Kollegen bereits gezielte Informationen über das Geschäft des potenziellen Kunden sammeln konnten, ist es natürlich umso einfacher, entsprechende Vorschläge zu erarbeiten und Best Practices und Testimonials vorzubereiten, die dem neu angesprochenen Kunden über Beispiele eine Idee geben, was wir für ihn leisten können.

Gleiches gilt für Bestandskunden. Neue Produkte und Leistungen in unserem Portfolio können gezielt angepasst den entsprechenden Kunden angeboten werden, wenn im CRM nachzuvollziehen ist, welche Produkte für welche Kunden interessant sein können.

Den „Ach so was machen Sie auch“-Effekt auslösen

Ist Ihnen das auch schon einmal passiert? Im Kundengespräch erwähnen Sie beiläufig eine Ihrer Leistungen oder Produkte und der Kunde sagt „Ach so was machen Sie auch? Genau so etwas suchen wir auch gerade!“. Auch wenn das vielleicht nach der absoluten Wunschvorstellung eines jeden Vertrieblers klingt: Diese Situation kommt häufiger vor, als man meinen mag.

Auch hier gilt wieder: Je mehr Sie über den Kunden, sein Unternehmen, Branche und Business wissen, desto gezielter können Sie Angebote unterbreiten oder dezent ins Gespräch einfließen lassen und den Kunden interessieren.

Regelmäßige Datenpflege unerlässlich

Für alle diese Anwendungsmöglichkeiten ist es natürlich unheimlich förderlich, wenn Sie immer und immer wieder Ihre Kundendaten im CRM pflegen, erweitern und aktualisieren, damit sich genug Anknüpfungspunkte für Gespräche bilden.

10 vermeidbare Fehler bei der Einführung von CRM

Author Alex Kahl Datum 23.08.2011 Kommentare 1 Kommentar

Sie haben sich entschieden, ein CRM-System in Ihrem Unternehmen einzuführen. Welche Hürden gibt es nun zu umschiffen und welche Fehler können vermieden werden?

IST-Zustand und SOLL-Zustand werden nicht definiert
Wenn man nicht weiß, wo man steht, ist es schwer zu definieren wo es hingehen soll. Nehmen Sie exakt auf, wie Ihre Prozesse aktuell ablaufen und legen Sie fest, wie die neuen Ziel-Prozesse mit CRM-Unterstützung aussehen sollen.

Mitarbeiter nicht informieren
Mitarbeiter, die nicht wissen, was auf sie zukommt, sind unzufrieden und unsicher. Je eher Sie Ihre Mitarbeiter in den Einführungsprozess eines CRM-Systems einbinden, desto höher wird die Akzeptanz in der späteren Anwendung sein. Zumal Sie auf diese Weise bereits vorhandenes Know-how unter Ihren Kollegen lokalisieren und auf Rückfragen eingehen können.

Ohne Berater-Unterstützung starten
Die unverstellte Sicht eines Beraters auf Ihre Unternehmensprozesse und seine bereits vorhandene Erfahrung aus Projekten in anderen Unternehmen, bringt Ihnen frisches Wissen und sorgt für optimale Einpassung eines CRM-Systems in Ihre internen Abläufe.

Fehlende Projektplanung und Zieldefinition
Um den in Punkt 1. definierten SOLL-Zustand zu erreichen, bereiten Sie eine exakte Projektplanung mit zeitlich und inhaltlich festgelegten Meilensteinen vor. Messbare Ziele erleichtern es bereits, den Überblick bei Einführung des CRM-Systems zu erhalten.

Unzureichende Implementierung in bestehende Prozesse
Vertrieb, After Sales, Service, Beschwerdemanagement… In alle diese Prozesse sollte CRM mit eingebunden werden, um einen maximalen Nutzen-Effekt zu entwickeln. Dies kann softwareseitig durch die Anbindung an bestehende Systeme wie Warenwirtschaft, ERP, Bestellsystem etc. geschehen, wie auch durch die regelmäßige Information der Mitarbeiter über die korrekte Nutzung von CRM und die Präsentation von Erfolgsbeispielen.

Vorteile nicht kommunizieren
In den Kommentaren zum Artikel wie Vertriebler zur CRM-Nutzung motiviert werden können, wurde bereits angemerkt, dass ein großer Erfolgsfaktor bei der Einführung die Erklärung von „What’s in it for me?“ ist. Also machen Sie Ihren Mitarbeitern ganz gezielt klar: Was haben sie von der Nutzung des neuen CRM-Systems? Wo können Sie Zeit und Arbeit sparen und letzten Endes auch mehr Erfolg im Tagesgeschäft haben.

CRM nicht regelmäßig nutzen
Eine regelmäßig gepflegte und erweiterte Informationsbasis ist das A und O für den CRM-Erfolg. Hin und wieder nur einige Gesprächsnotizen einzutragen funktioniert nicht. Sorgen Sie für eine regelmäßige Überprüfung der Nutzung und geben Sie Ihren Mitarbeitern Hilfestellung zur Integration von CRM in den Arbeitsalltag.

Fehlende Schulung
Ein CRM-System ist eine hochkomplexe Anwendung, die abteilungsübergreifend verwendet wird und unterschiedliche Datenquellen vereint und zur Weiternutzung aufbereitet. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter professionell schulen. Alle späteren Nutzer sollten eine Anwendungsschulung erhalten. Vermitteln Sie einigen Lead-User die Kompetenz, selber im Unternehmen kleinere Schulungen durchzuführen.

Alte Datenbestände bereinigen
Veraltete Daten können kontraproduktiv und irreführend sein. Schalten Sie bereits bei der Befüllung des CRM-Systems mit dem vorhandenen Datenbestand eine Kontrollschleife vor, um nicht mehr gültige Informationen herauszufiltern.

Alte Systeme abschalten
Menschen sind Gewohnheitstiere. Der Haltung „Das haben wir schon immer so gemacht, also mache ich es auch weiter so“ ist manchmal auch mit der besten Schulung und intensiven Mitarbeitergesprächen nicht beizukommen. Das ist völlig normal. Ein probates Mittel: Alte Zöpfe abschneiden und nach einer vorher festgelegten Übergangsphase, die nicht zu lang sein sollte, den Zugang zu den althergebrachten Tools sperren.

Dies sind nur einige der häufigsten Fehler, die auf dem Weg zum erfolgreichen CRM-Einsatz vermieden werden sollten.

Sicherlich gibt es noch zahlreiche Ergänzungen: Was ist aus Ihrer Erfahrung noch unbedingt zu vermeiden und wie haben Sie die Einführungshürden genommen?

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