Vertriebsmitarbeiter und Außendienstler sind nach meiner Erfahrung in erster Linie dazu motiviert, den direkten Kontakt mit Ihren Kunden zu suchen. Im “Face to Face Kontakt” sehen sie Ihre Aufgabe und Ihren Erfolg.
Häufig sind diese Mitarbeiter ”je erfolgreicher Sie in Ihrer Tätigkeit sind” schwer davon zu überzeugen, Werkzeuge wie Besuchsberichte und Customer Relationship Management Systeme zu verwenden.
Dafür gibt es vordringlich zwei Gründe:
Zum einen konzentrieren sich die Mitarbeiter auf den unmittelbaren zwischenmenschlichen Kontakt und nutzen dabei zumeist direkt wirkende Werkzeuge: Stimme und Körpersprache. Dazu halten sie die Ergebnisse aus den Gesprächen mit unmittelbaren Werkzeugen, die bereits während des Kundengesprächs eingesetzt werden fest: Papier und Stift.
Ergebnisse, die durch diese Kanäle entstanden sind, in elektronische und einheitlich strukturierte Form zu bringen, wirkt erst einmal lästig und wie ein unnötiger Arbeitsschritt.
Zum anderen sind neben den offiziellen Informationen aus dem Gesprächsbericht die „emotionalen“ Kundendaten wichtigstes Know-how und Kapital des Mitarbeiters. Und wer gibt denn schon gerne seine Existenzgrundlage preis?
Für die erste Hürde gibt es technische Lösungen. Wie zum Beispiel möglichst einfach und schnell zu bedienende Erfassungs-Werkzeuge für CRM-Daten (die vor einigen Beiträgen vorgestellte iPhone App für Besuchsberichte z.B.). Tablet-PC’s sind eine Möglichkeit, die Medien Papier und Stift im Kundengespräch abzulösen. Sie ermöglichen eine direkte elektronische Erfassung von Gesprächsdaten, ohne dabei eine störende Barriere zwischen den Gesprächspartnern aufzubauen, wie einem aufgeklappten Laptop. Selbst eine elektronische Erfassung von handschriftlichen Notizen, ist bereits digital in Echtzeit möglich über sogenannte digitale Schrift.
Ebenso kann das Argument des Zeitaufwands bei der nachträglichen Erfassung der Daten entkräftet werden. Durch vereinfachte Eingabemöglichkeiten werden nur die wirklich hochrelevanten Informationen abgefragt (insbesondere flüchtige Informationsfragmente, die bereits wenige Minuten nach Verlassen des Kunden anfangen zu verblassen. Doch darauf gehen wir in einem späteren Beitrag genauer ein). Eine Optimierung der Informations-Aufnahme kann sogar soweit gehen, dass der Außendienstmitarbeiter nach einem Termin einen Kollegen im Innendienst anruft und die wichtigsten Informationen durch gibt. Arbeitsteilung ist manchmal der beste Weg zur Effektivität.
Die technischen Hürden können als durch Technik gelöst werden.
Schwieriger sind die psychologischen Barrieren. Wie nehmen Sie einem Mitarbeiter die Angst davor, sich überflüssig oder austauschbar zu machen, weil er seine bisher geheimen Informationen plötzlich vor Ihnen “offen” legt?
Zunächst natürlich mit eindeutigen Erklärungen, dass die Herausgabe seines Wissens nach dem Mitarbeiter in keinster Weise schaden wird.
Viel wirksamer ist natürlich, dem Mitarbeiter zu verdeutlichen, wie sich sein Arbeitsablauf vereinfachen kann, wie er effektiver zu Abschlüssen kommt und dadurch mehr Verkaufserfolge erzielt. Einige einfache Fragen über einen Kundentermin der mehrere Wochen zurück liegt, kann bereits zur Einsicht führen, da die Informationen, die für einen Folgetermin relevant sein können, lange verloren sind.
Eine weitere Möglichkeit ist selbstverständlich der “Zwang” zur Verwendung eines CRM-Systems, indem Sie die Arbeit in einem CRM-System, in die persönliche Mitarbeiter-Bewertung mit einbeziehen. Je nach Unternehmenskultur spricht Nichts gegen diese Methode, so lang ein entsprechender Bonus gewährleistet wird:
Belohnung erfolgreicher Arbeit im CRM-System durch finanzielle oder andere extrinsische Anreize.
Und die wohl wichtigste Möglichkeit:
Fragen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig, wie Sie ihnen den Umgang und die Arbeit mit dem CRM-System “erleichtern” können. Wo gibt es Optimierungspotenzial in den Prozessen die CRM-Daten verwenden?
So bleiben Ihre Mitarbeiter immer ein Teil der Weiterentwicklung der CRM-Anwendung. Sie erfahren über ihre Bedenken und Verbesserungsvorschläge und können reagieren, um Ihre Mitarbeiter die CRM-Nutzung, so einfach wie möglich zu machen.
Hallo Herr Kahl,
mit dem Thema “CRM im Vertrieb” sprechen Sie ein heißes Eisen an. Die größte Fehlinvestition, die man bei der Einführung von CRM machen kann, ist eine CRM-Lösung, die keiner wirklich überzeugt nutzt. Aus meiner Erfahrung ist das gerade im Vertrieb reichlich oft der Fall.
Leider hilft “Zwang” eigentlich nie weiter. Die Lösung muss überzeugen. Wenn man möchte, dass Vertriebsmitarbeiter Zeit in die Pflege von CRM investieren und Wissen zentral verfügbar machen, muss die Lösung auch etwas zurückliefern. Beispielsweise Leads aus dem Bestand aktiv den Vertriebsmitarbeitern bereitstellen. Ebenso wichtig ist auch, dass die Vertriebsführung mit gutem Beispiel vorangeht und die CRM-Lösung aktiv nutzt.
CRM-Systeme sind noch viel zu oft Datensammelbecken. Gute Daten sind zweifellos wichtig und der Kern eines erfolgreichen CRM, aber halt nur die Basis für den CRM-Erfolg. Erst wenn es gelingt, aus den Daten aktiv Wissen für die Vertriebsmitarbeiter bereitzustellen und damit den Verkaufsprozess aktiv zu unterstützen, wird auch die CRM-Akzeptanz im Vertrieb steigen. In der Praxis stellen wir immer ein Maßnahmenbündel zusammen, um den wesentlichen CRM Erfolgsfaktor “Nutzerakzeptanz” zu erreichen.
Hallo Herr Schneider und Danke für das Feedback!
Sie haben natürlich Recht – Nutzerakzeptanz für eine überzeugende Lösung ist immer der 1. Weg der Wahl.
Dann sind selbst eingefleischte Vertriebler der alten Schule aus dem Face to Face Kontakt zu überzeugem.
Wie gehen Sie da bei der Überzeugungsarbeit vor? Ist es wirklich nur die endgültige Lösung, die zählt? Oder binden Sie Schlüsselpersonen bereits in die Lösungsfindung mit ein?
Haben Sie noch einen Tip, wie die nachhaltige Pflege der Bestands- und neuer Daten in das Tagesgeschäft zu überführen ist?