Wie im letzten Artikel zum Thema Datenschutz bereits angekündigt, sind bei aller Unterstützung durch ein CRM-System besonders die Mitarbeiter beim sicheren Umgang mit Kundendaten gefragt.
Aber nicht nur in diesem sensiblen Bereich hängt der Erfolg guter Kundenbeziehungen von Ihren Mitarbeitern und Kollegen ab. Letzte Woche haben wir Ihnen einige “gute CRM-Vorsätze fürs Jahr 2012” vorgeschlagen. Heute möchten wir Ihnen einige konkrete Beispiele geben, wie Sie Mitarbeiter für den Umgang mit dem CRM-System motivieren und sensibilisieren können.
Mitarbeiterakzeptanz erhöhen
“Ich habe doch keine Zeit auch noch im CRM-System zu arbeiten!” Solche und ähnliche Klagen hört man häufig bei neu eingeführten Arbeitswerkzeugen. Verständlich – in der heutigen Arbeitswelt ist die Mehrfachbelastung durch verschiedenste Tools und Kommunikationskanäle immens hoch.
Erklären Sie Ihren Kollegen das CRM-System als Hilfsmittel um Ziele zu erreichen, mehr Umsatz zu generieren und Zeit zu sparen.
Pflege von Daten
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, CRM-Daten stets aktuell zu halten und regelmäßig zu überprüfen. Denn nur valide Daten sind nützliche Daten! Wenn dieser regelmäßige Review in den Arbeitsalltag und Kundenumgang integriert wird, stellt sie keine zusätzliche Belastung dar.
Aktiv Kundenstimmen einholen
Animieren Sie Ihre Mitarbeiter aktiv dazu, Feedback der Kunden zur Zufriedenheit, Produkt-Innovation und Service-Optimierung im täglichen Umgang mit den Kunden einzuholen. Dazu bedarf es keiner dedizierten Marktforschung, sondern der guten Beziehung zum Kunden. Sie erfahren, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen wissen und denken. So lassen sich bsw. Krisenherde frühzeitig lokalisieren, bevor sie eskalieren.
CRM System individualisieren und auf Geschäftsprozesse optimieren
Kein Unternehmen arbeitet auf die gleiche Weise wie das andere. Selbst Abteilungen innerhalb eines Unternehmens haben unterschiedliche Workflows. Deswegen ist es hilfreich, wenn Sie Ihre Mitarbeiter dazu motivieren, regelmäßig Berbesserungsvorschläge und Erweiterungen zum CRM-System einzureichen.
Ein Werkzeug, das Ihre Mitarbeiter selbst mit entwickeln, erhält eine höhere Akzeptanz und wird mit der Zeit auf die Prozesse in Ihrem Unternehmen abgestimmt.
CRM den Mythos nehmen
Erklären Sie Ihren Kollegen, dass es CRM eigentlich schon immer gegeben hat. Nur dass uns moderne Datenbanktechnik und immer schnellere Rechner viel bessere Möglichkeiten geben, die Kundenbeziehungen zu erfassen, allen Mitarbeitern zugänglich zu machen und zu die Ergebnisse zu bewerten.
Erklären Sie die Ziele des CRM und geben Sie regelmäßige Wasserstände durch
Ganz gleich, ob die Kundenzufriedenheit, die Servicequalität oder der Kundenwert gesteigert werden soll – klären Sie Ihre Mitarbeiter darüber auf, wie genau der Hebel CRM angesetz werden soll. Mit regelmäßigen Auswertungsergebnissen halten Sie das Unternehmen auf dem Laufenden, wie gut die Ziele erreicht werden und sorgen damit für Motivation, CRM aktiv zu nutzen.
