Haben Sie sich schon einmal gefragt, was der Unterschied zwischen Kunden-Bindung und Kunden-Loyalität ist?
Ja. Es gibt tatsächlich einen. Der Unterschied liegt in der Kommunikationsrichtung. Kunden-Bindung geht vom Unternehmen aus: Es versucht seine Kunden an sich zu binden. Durch Kundenkarten, Couponing und Rabattprogramme, Mailings, Newsletter, Werbegeschenke und so weiter.
Loyalität bringt der Kunde einem Unternehmen freiwillig entgegen. Weil er von Produkten überzeugt ist. Erstklassigen Service schätzt und mit Vertretern eines Unternehmens eine persönliche und vertrauensvolle Beziehung aufgebaut hat. Das Ergebnis: Der Kunde fühlt sich gut:
Gut beraten, gut betreut, gut umsorgt – gut aufgehoben.
Wie schaffen Sie das in Ihrem Unternehmen? In erster Linie in dem Sie Probleme Ihrer Kunden lösen.
Verkauft ein Autohersteller einfach nur eine Blechkiste mit Rädern, um von A nach B zu kommen? Nein. Vielmehr löst er die Probleme seiner Kunden:
- Wie bekomme ich die Kids in die Schule?
- Wie nutze ich meine Zeit im Auto sinnvoll und komme trotzdem entspannt beim Termin an?
- Wie schaffe ich es mit der ganzen Familie in den Urlaub?
und - Was wenn etwas passiert – bin ich sicher und gut in meinem Auto aufgehoben?
Neben der Problemlösung kommen Gefühle selbstverständlich nicht zu kurz:
- Habe ich jeden Tag ein Lächeln im Gesicht, wenn ich in mein Auto steige?
- Kann ich ruhigen Gewissens fahren, weil ich wenig Benzin verbrauche?
- Freue ich mich über anerkennende Blicke oder genieße elegantes Understatement?
- Vertraue ich dem Unternehmen, dem Produkt und dem Verkäufer und Berater?
All diese Fragen stellen sich Kunden – manchmal bewusst, manchmal unbewusst. Schlussendlich sind die Antworten auf diese Fragen das, was den Unterschied ausmacht. Den Unterschied zwischen Verkauf oder nicht Verkauf. Zwischen Zufriedenheit und Mindestanforderung. Zwischen Mitnahmekunden und Stammkunden. Eben zwischen einseitiger Bindung oder freiwilliger Loyalität.
Und wissen Sie, was das Beste ist? Loyale Kunden sind die Empfehler. Die Ihrem Unternehmen und seinen Produkte auch in schlechteren Zeiten die Treue halten. Kunden, die begeistert Ihre Produkte Freunden zum ausprobieren in die Hand geben und sagen “Du MUSST Dir das ansehen! Das Produkt ist einfach großartig!”
Nutzen Sie CRM auch um diese loyalen Kunden zu lokalisieren? Teilen Sie Ihre Kundschaft nicht in einfach nur in Zielgruppen ein. Finden Sie heraus, wer Ihre loyalsten Kunden sind und warum. Denn wenn Sie verstehen, wie die treuesten Fans über Ihre Leistungen denken und fühlen, lernen Sie auch, wie Sie weitere Menschen für Ihre Produkte begeistern.
Wenn Sie noch mehr über den aktiven Aufbau von Kundenloyalität erfahren möchten, empfehle ich Ihnen einen Blick auf die Website von Anne M. Schüller
Das neue CRM Buch von Sage “Erfolgsrezepte für Ihr Unternehmen” ist erschienen.