Archiv für die Kategorie „Social CRM“

Das Thema Social CRM haben wir schon das eine oder ander mal in diesem Blog aufgegriffen. Heute miöchte ich Sie auf 5 Tips aufmerksam machen, die ich wiederum ebenfalls durch Social Media entdeckt habe: Im Twitter-Stream der Kollegen von Sagecrm.com fand ich den Hinweis auf den Beitrag der Webseite Marketingprofs.com

Die Kunden werden immer informierter, vernetzen sich untereinander und tauschen sich über Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen aus. Dieser wohl kaum noch aufzuhaltene Prozess veranlasste Gartner zu der Vorhersage, dass der Umsatz des Social-CRM Marktes in 2012 auf 1 Milliarde US-Dollar steigen wird – von 625 Millionen US-Dollar in 2010.

Viele Unternehmen bauen bereits Beziehungen zu Ihren Kunden über das Social Web auf: Seien es @Telekom_hilft und @DB_Bahn, die über Twitter und Facebook Service-Leistungen und Problemlösungen bieten, über Unternehmen wie Mercedes Benz oder die Lufthansa, die neben Serviceinformationen auch unterhaltsame und interessante Infos aus dem Unternehmen veröffentlichen, um Ihre Kunden und Fans an die Marke zu binden, bis hin zu Neukunden-Akquise und Spezial-Angeboten, die über Social-Web Kanäle angeboten werden. Das besondere ist immer: Der Kunde entscheidet sich freiwillig dazu, die Information zu empfangen, Angebote anzunehmen und Inhalte in seinen Peergroups weiter zu verteilen.

Wenn Sie und Ihr Unternehmen solche Kanäle öffnen, Ihren Kunden zuhören und aus dem Feedback umsetzen, was sich umzusetzen lohnt können Sie Kundenwünsche deutlicher erkennen, gezielter auf sie eingehen, erhalten wertvolle Marktforschungsinformationen und können Kunden als Markenbotschafter für Ihren Unternehmenerfolg gewinnen.

Die 5 Tips zu einem erfolgreichen Social CRM Einsatz:

1. Denken Sie strategisch

Social CRM stellt das Herz der Problemlösung dar, die es Ihnen ermöglicht Kunden zu finden, Dienstleistungen zu entwickeln und zu erfüllen und Kunden durch individuellen Service an Ihr Unternehmen zu binden oder zurück zu gewinnen. Sie können den vernetzten Kunden zu seinen Konditionen – auf Augenhöhe mit relevanten Interaktionen auf den Kanälen ereichen, die der Kunde freiwillig nutzt. Die Strategie sollte darauf abzielen, dass Ihre Kunden aktiv werden und mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Listen Sie die Herausforderungen auf, vor denen Ihr Unternehmen aktuell steht und stellen Sie sich die Frage, ob und wie Social CRM diese Herausforderungen lösen kann.

2. Holen Sie sich technische Unterstützung

Die Kollegen bei MarketingProfs stellen fest: Ohne die Technologie, die Unternehmen hilft besser mit dem vernetzten Kunden zusammen zu arbeiten ist eine sinnvolle Social Media Strategy nicht umzusetzen.

Sprechen Sie Ihren CRM-Implementierungspartner an, welche Möglichkeiten zum Einsatz von Social-CRM es gibt.

Starten Sie unabhängig von technischen Umsetzungen damit, die Web-Daten Ihrer Kunden zu erfassen. Fragen Sie XING, Linked-In, Twitter, Facebook u.ä. Profile Ihrer Kunden ab, um sie später in Ihrer Social CRM Strategie einzusetzen.

3. Blicken Sie öfter durch die Kundenbrille

Was will Ihr Kunde wirklich? Statt Marketing- und Vertriebs-Informationen ungezielt “herauszupusten” nutzen Sie Social CRM um mit Ihren Kunden zusammen zu arbeiten. Ihre Kunden werden froh sein, wenn Sie sie ernst nehmen und mit ihnen gemeinsam Probleme zu lösen.

Finden Sie heraus welche Ihrer möglicherweise bereits vorhandenen Kontakte auf XING, Twitter, Facebook usw. echte Kunden sind. Pflegen Sie diese Daten ebenfalls wie in Tip 2 erwähnt und gehen Sie ganz besonders auf Fragen, Bedenken und Vorschläge der bereits vernetzten Kunden ein.

4. Zuhören und Maßnahmen ableiten

Was bedeutet dieses ominöse “Zuhören” im Social Web eigentlich? Bauen Sie sich ein Monitoring-System für alle Nennungen Ihres Unternehmens und Ihrer Marken auf, die im Web stattfinden. Ihre Social CRM Strategie bauen Sie besonders auf Basis von Informationen auf, die sich quantifizieren lassen. Welche Themen treten besonders häufig auf? Nach welchen Kriterien legen Sie fest, welche Konversationen im Web besonders relevant sind oder dringend beachtet werden müssen? Bewerten Sie die so festgestellten Daten qualitativ nach positiv, neutral und negativ um ein Stimmungsbild zu erhalten und langfristige Änderungen in der Stimmungslage feststellen zu können.

Nutzen Sie zunächst kostenlos verfügbare Monitoring-Werkzeuge wie bsw. Google-Alerts oder Twitter-Suchen um ein Echtzeit-Abbild der aktuellen Informationslage zu erhalten, auf dessen Basis Sie Ihr CRM-System weiter ausbauen.

Halten Sie jeden neuen Kontakt, der sich in Ihren Social Web Kanälen anmeldet im CRM fest und schaffen Sie sich damit Ihre langfristige Datenbasis.

5. Passen Sie Ihre Unternehmenskultur an Social CRM an

Die beste und aktuellste Datenbasis kann Ihnen nur dann nützlich sein, wenn die Mitarbeiter Ihres Unternehmens wissen mit diesen Daten umzugehen. Bauen Sie eine Kultur in Ihrem Unternehmen auf, die Mitarbeiter ermutigt und befähigt, mit Kunden über Social Web Kanäle zu interagieren.

Finden Sie heraus, wer in Ihrem Unternehmen bereits social-media-affin ist und beim Aufbau einer Social-CRM-Kultur durch Kompetenz im Umgang mit dem Web unterstützen kann. Motivieren Sie diese Mitarbeiter, als Kommunikatoren für Ihr Unternehmen aufzutreten.

Helfen Sie allen Mitarbeitern, durch Social-Web-Guidelines zu verstehen, wie sie diese Art der Kommunikation richtig für Ihr Unternehmen einsetzen können.

Fazit: Nehmen Sie Social CRM in Ihre Unternehmenskultur mit auf

Es geht nicht darum, die gleichen Probleme immer wieder über immer wieder neue Kanäle zu lösen. Nutzen Sie die entstehende Basis an Daten, Feedback und Kontakten um Kunden nachhaltig in die Lage zu versetzen, bereits beantwortete Fragen zu erkennen und wiederum anderen Kunden weiter helfen zu können.

Social CRM ist keine Frage der eingesetzten Kanäle, Werkzeuge und Methoden. Es geht vielmehr darum, jeden im Unternhmen für den sinnvollen Einsatz von Social CRM dafür zu begeistern diese Tools aktiv einzusetzen und weiter zu entwickeln.
Wie die MarketingProfs ihren Artikel schließen: SocialCRM ist eine neue Art Geschäfte mit dem vernetzten und gut informierten Kunden zu machen.

Facebook… Twitter… YouTube… Das ist doch alles Kinderkram für Halbwüchsige, die sich gegenseitig von den Hausaufgaben abhalten möchten.

Mitnichten.

Ich erzähle Ihnen sicher nichts Neues damit, dass mittlerweile viele Unternehmen und auch deren Mitarbeiter das Social Web immer stärker professionell nutzen.

Aber nutzt das denn etwas im Zusammenhang mit CRM, wenn wir bzw. den Twitterkanal eines Unternehmens verfolgen?

Absolut!

Jede Information über die bestehenden und potenziellen Kundenbeziehungen kann relevant sein!

Auf der persönlichen Ebene der Kunden-Kommunikation zum Beispiel: Im letzten Gespräch hat Ihnen der Kunde erzählt, dass er mittlerweile einen großen Teil seiner eigenen Akquise über XING-Nachrichten abwickelt.

Eine wertvolle Information! Wenn Sie den Kunden also über XING kontaktieren, können Sie sehr sicher sein, ihn auf einem Kanal zu erreichen, den er aktiv und vor allem gerne verwendet. Sie halten also in Ihrem CRM fest, welche offene Tür Sie bei Ihrem Kunden einrennen können. Den Weg dorthin halten sie im CRM Account zu dem Kunden ganz einfach über den Link zu seinem XING-Profil fest.

Aber Twittermeldungen sind doch letzten Endes irrelevantes PR-Blahblah.

Wirklich?

Nehmen wir doch mal an, einer Ihrer Kunden ist in der Tat hochgradig twitteraffin und nutzt dieses Werkzeug intensiv. Der Geschäftsführer twittert dort persönlich, um dadurch seine Stakeholder auf dem Laufenden halten, da er nicht 3 Tage lang auf die Pressemitteilung aus der PR-Abteilung warten möchte.

Ihr Kunde schließt also einen lukrativen Auftrag ab, der für Ihr Unternehmen ein Nachfolgegeschäft bedeuten kann. Während die Tinte unter dem Vertrag noch trocknet ist die erste Amtshandlung des CEO, den folgenden Tweet abzusetzen:

„Freue mich! Haben gerade Zuschlag für 500 weitere Einheiten XYZ erhalten!“

Im CRM ist nicht nur die qualitative Meta-Information enthalten, dass Ihr Kunde twittert, sondern Sie sehen auch direkt, wenn etwas Neues veröffentlicht wird. Wie eben auch die obenstehende Nachricht.

Entscheiden Sie selbst, ob nützlich wäre, diese Informationen direkt und vor dem Wettbewerb im Zugriff zu haben und sofort auf die aktuellsten Veränderungen aus dem „Hause Kunde“ reagieren zu können.