Archiv für die Kategorie „Marketing“

Meisterhaftes On- und Offline CRM beim Handwerker

Alex Kahl 4.04.2012 Keine Kommentare

Ich bin ja Blogger mit Leib und Seele. Daher freue ich mich immer, wenn ich besonders gute Best Practice Beispiele in finde.

Diesmal fiel mir in den Kommentaren auf einen Artikel zum Thema Bloggen und Networken bei Robert Basic der Kommentar von Malermeister Heyster auf. Herr Heyster ist im Raum Hannover als Malermeister ansässig und bloggt was das Zeug hält.

Zuerst interessierte mich das Blog rein aus dem Blickwinkel der Social Media. Als ich dann inhaltlich etwas tiefer vorgedrungen bin, habe ich fest gestellt, dass hier jemans nicht nur sein Handwerk meisterhaft beherrscht und moderne Formen der Kommunikation schätzt, sondern auch CRM auf hohem Niveau betreibt.

Der erste Artikel, der mir auffiel war ein Beispiel für Offline-CRM auf dem guten, alten Medium Papier. Herr Heyser hat hier das Zustandekommen eines Geschäfts dokumentiert.

Wenige Blogpostings weiter wird dokumentiert, wie eine versehentlich leer verschickte Nachricht im Rahmen einer XING-Mailing-Aktion zu einem vollen Erfolg wurde:

Unter anderem habe ich dann auch die andere Seite der CRM-Medaille entdeckt, in der Herr Heyser als Kunde wertvolles Feedback in Richtung seines Lieferanten gibt. Mit einem Bericht über dessen Vertriebsmitarbeiter, der gerade vor Ort war.

In dieser Beschreibung eines Notdienst-Einsatzes baut der Betrieb Vertrauen durch die Demonstration von Kompetenz und Verlässlichkeit auf.

Dies sind gelungene Use-Cases dafür, wie sich CRM-Methoden auch im Handwerk wertschöpfend einsetzen lassen.

Wenn Sie weitere Beispiele kennen, würde ich mich über einen Hinweis in den Kommentaren freuen.

Kunden-Bindung und Loyalität – Der kleine Unterschied

Alex Kahl 9.12.2011 Keine Kommentare

Haben Sie sich schon einmal gefragt, was der Unterschied zwischen Kunden-Bindung und Kunden-Loyalität ist?

Ja. Es gibt tatsächlich einen. Der Unterschied liegt in der Kommunikationsrichtung. Kunden-Bindung geht vom Unternehmen aus: Es versucht seine Kunden an sich zu binden. Durch Kundenkarten, Couponing und Rabattprogramme, Mailings, Newsletter, Werbegeschenke und so weiter.

Loyalität bringt der Kunde einem Unternehmen freiwillig entgegen. Weil er von Produkten überzeugt ist. Erstklassigen Service schätzt und mit Vertretern eines Unternehmens eine persönliche und vertrauensvolle Beziehung aufgebaut hat. Das Ergebnis: Der Kunde fühlt sich gut:
Gut beraten, gut betreut, gut umsorgt – gut aufgehoben.

Wie schaffen Sie das in Ihrem Unternehmen? In erster Linie in dem Sie Probleme Ihrer Kunden lösen.

Verkauft ein Autohersteller einfach nur eine Blechkiste mit Rädern, um von A nach B zu kommen? Nein. Vielmehr löst er die Probleme seiner Kunden:

Wie bekomme ich die Kids in die Schule?
Wie nutze ich meine Zeit im Auto sinnvoll und komme trotzdem entspannt beim Termin an?
Wie schaffe ich es mit der ganzen Familie in den Urlaub?
und
Was wenn etwas passiert – bin ich sicher und gut in meinem Auto aufgehoben?

Neben der Problemlösung kommen Gefühle selbstverständlich nicht zu kurz:

Habe ich jeden Tag ein Lächeln im Gesicht, wenn ich in mein Auto steige?
Kann ich ruhigen Gewissens fahren, weil ich wenig Benzin verbrauche?
Freue ich mich über anerkennende Blicke oder genieße elegantes Understatement?
Vertraue ich dem Unternehmen, dem Produkt und dem Verkäufer und Berater?

All diese Fragen stellen sich Kunden – manchmal bewusst, manchmal unbewusst. Schlussendlich sind die Antworten auf diese Fragen das, was den Unterschied ausmacht. Den Unterschied zwischen Verkauf oder nicht Verkauf. Zwischen Zufriedenheit und Mindestanforderung. Zwischen Mitnahmekunden und Stammkunden. Eben zwischen einseitiger Bindung oder freiwilliger Loyalität.

Und wissen Sie, was das Beste ist? Loyale Kunden sind die Empfehler. Die Ihrem Unternehmen und seinen Produkte auch in schlechteren Zeiten die Treue halten. Kunden, die begeistert Ihre Produkte Freunden zum ausprobieren in die Hand geben und sagen “Du MUSST Dir das ansehen! Das Produkt ist einfach großartig!”

Nutzen Sie CRM auch um diese loyalen Kunden zu lokalisieren? Teilen Sie Ihre Kundschaft nicht in einfach nur in Zielgruppen ein. Finden Sie heraus, wer Ihre loyalsten Kunden sind und warum. Denn wenn Sie verstehen, wie die treuesten Fans über Ihre Leistungen denken und fühlen, lernen Sie auch, wie Sie weitere Menschen für Ihre Produkte begeistern.

Wenn Sie noch mehr über den aktiven Aufbau von Kundenloyalität erfahren möchten, empfehle ich Ihnen einen Blick auf die Website von Anne M. Schüller

Cross Selling mit CRM

Alex Kahl 26.09.2011 Keine Kommentare

Ich möchte auf einen Punkt eingehen, den ich im vorherigen Artikel kurz angerissen habe:

Cross Selling oder auch Querverkauf

Diese Vertriebs- und Marketing-Maßahme dient insbesondere dazu, um mehr Umsatz pro Kunden zu generieren. Das

Vertrauensverhältnis ist bereits aufgebaut und der Kunde ist bereit, mit Ihnen ins Geschäft zu kommen.

Dieses Prinzip finden wir im Alltag beim Kaffeeröster, der zusätzlich wöchentliche Angebote an Bekleidung und Haushaltswaren anbietet oder auch an der Tankstelle, die nicht nur ihre Kernprodukte wie Kraft- und Schmierstoffe anbietet, sondern auch „Artikel für den Reisebedarf“: Snacks, Getränke, Zeitschriften etc..

Autohändler bieten Zusatzprodukte zum geplanten Autokauf an, die sich direkt auf das gekaufte Auto beziehen (Garantieverlängerungen, Dachgepäckträger oder das passende Kinder-Auto) aber auch Versicherungen und Finanzprodukte, die das eigentliche Geschäft des Autokaufs erleichtern.

Diese Zusatz-Geschäfte, die sowohl dem Kunden als auch dem Verkäufer nutzen, finden in einem relativ eng gesteckten Rahmen statt.

Durch den technischen Fortschritt im Online-Verkauf kamen ganz neue Formen des Cross-Sellings hinzu, die sich nur bedingt auf eine Ergänzung des eigentlich Geschäfts-Inhaltes beziehen, aber durch die hohe Informations-Qualität ebenfalls einen Mehrwert für den Kunden bieten:

Zunächst einmal perfektionierte das Online-Kaufhaus Amazon die Funktion „Kunden, die Ihr Produkt gekauft haben, kauften auch die folgenden Produkte…“. Damit erhält der Kunde unverbindliche Anregungen für ebenfalls interessante Produkte mit direktem Bezug für seine Kaufentscheidung, die er sonst nicht wahr genommen hätte.

Eine Weiterentwicklung dieses Prinzip ist der Zusammenschluss mehrerer Anbieter, die sich gegenseitig in ihren Cross-Selling Angeboten ergänzen und dem Kunden verschiedene Zusatzangebote unterbreiten.

Die bisher genannten Maßnahmen setzen direkt zum Zeitpunkt des Kaufes oder kurz davor an.

Ein weiterer Schritt des Cross Selling ist der zeitlich versetzte: Beispielsweise erhalten alle Autokäufer, die im Frühjahr ein Auto gekauft haben und dem Erhalt interessanter Angebote zu zustimmten, zur Urlaubszeit genau abgestimmte Informationen: Ein passendes Kofferset für das Auto als Kaufangebot, flankiert mit Serviceinformationen, die zum Kundenprofil passen:

Junge Familien erhalten Tips zur Urlaubsfahrt mit Kindern im Auto und gut verdienenden Jungunternehmern sendet der Autohändler Vorschläge für den selbstorganisierten Kurztrip in eine spannende Metropole.

Ziel aller Maßnahmen ist, das Ergebnis jedes einzelnen Geschäftes durch gezielt angebotene Informationen zu verbessern. Die Ansatzpunkte für die richtigen Informationen liefert das CRM System. Das bedeutet mehr Umsatz für den Verkäufer. Der Kunde erhält ein optimales Gesamt-Produkt, mit individuell abgestimmten Bestandteilen, das mit der Zeit noch verbessert wird.

CRM Daten im Auto diktieren

Alex Kahl 2.09.2011 2 Kommentare

Wie Mitarbeiter zur CRM Nutzung motiviert werden können, hatten wir schon des Öfteren als Thema. Insbesondere Außendienstmitarbeiter sind hier zu nennen, da sie unterwegs kaum Zeit, geschweige denn geeignete Arbeitsplätze finden, um die wichtigen Informationen vom letzten Kundenbesuch - ganz frisch nach dem Termin - im CRM fest zu halten.

Gestern hatte ich ein “Aha!-Erlebnis” bezüglich Spracherkennung und CRM.

Die Internationale Funkausstellung in Berlin rief – genau genommen hatte Ford zur Pressekonferenz eingeladen, um sein stimmaktiviertes Bediensystem SYNC vorzustellen.

Sprachkommandos im Auto haben nun nicht unmittelbar etwas mit CRM zu tun. Aber: Auf dem Messe-Stand unterhielt ich mich mit einer Repräsentantin von Nuance Software. Nuance ist für die Spracherkennung der über 10.000 Befehle im Auto zuständig. Interessanterweise hat hier ein Unternehmen seinen Weg vom Office-Einsatz auf dem Desktop-PC ins Auto gefunden.

Allen, die mit Diktier-Software bereits am PC arbeiten dürfte der Marktführer im Segment der Spracherkennungs-Software „Dragon Naturally Speaking“ ein Begriff sein. Mittlerweile sind auch zuverlässig arbeitende Smartphone-Apps zur Spracherkennung für iPhone und Android verfügbar, mit denen sich komplexe Texte diktieren und korrigieren lassen. Ebenso ist es möglich, eine Sprachaufnahme aus der Diktierfunktion des Telefons als Datei an die PC-Software zu schicken und dort in eine Text-Datei weiter verarbeiten zu lassen.

Was hat das nun mit CRM zu tun?

Stellen Sie sich einmal vor, Sie hätten in Ihrem Auto ein akkustisches Formular für den Kunden-Besuchsbericht. Ihr Auto oder Smartphone lesen Ihnen die benötigten Felder einfach vor: Wie Kunden-Name, Termin-Datum, Thema, beschlossene Punkte, weitere Vorgehensweise, offene Fragen, persönliche Gesprächsthemen usw.. Idealerweise liessen sich die einzelnen Felder individuell bearbeiten.

Sie sprechen nach jedem Stichwort einfach Ihre Antworten ins Gerät, dort werden Sie augenblicklich in Text umgewandelt, der weiterbearbeitet werden kann und der Bericht wird per E-Mail an die Zentrale versendet.

Diese Vorgehensweise, die Sie auf dem Weg zum nächsten Kunden durchführen können, ließe sich bereits heute mit den Mitteln der verfügbaren Handies durchführen.

Ein Blick in die Zukunft:
Auch der Weg hin zum nächsten Kunden wird durch CRM-Informationen sinnvoll und effektiv genutzt: Computergestützte Sprachausgabe liest Ihnen alle relevanten Informationen auf dem Weg zum Kunden aus den Textdaten, die in der Zentrale liegen, über das Autoradio vor.

Was denken Sie? Wäre das eine sinnvolle Nutzung der aktuell verfügbaren Technik und noch viel wichtiger:

Können Sie sich vorstellen, auf diese Weise zu arbeiten und Ihre Zeit im Auto effektiv zu nutzen?

CRM und Teamarbeit – geht das?

Alex Kahl 19.07.2011 Keine Kommentare

Und wie das geht!

Haben Sie einen Ihrer Kunden auch schon einmal sagen hören: “Da hat mir Ihr Kollege aber etwas ganz anderes erzählt?” oder einen Vertriebler gehabt, der in der Zentrale anruft und hektisch kurz vorm Kundentermin noch eine wichtige Info braucht?

Missverständnisse und Informationsengpässe ließen sich oft vermeiden, wenn alle Mitarbeiter eines Teams abteilungsübergreifend über die Absprachen mit dem Kunden und welche Informationen er erhalten hat, Bescheid wüssten.

“Das ist doch eine unlösbare Aufgabe! Wie soll man denn über verschiedene Abteilungen hinweg alle Kollegen auf dem gleichen Informationsstand halten? Alleine die Kommunikation zwischen den Vertriebs-Kollegen, die sich dank Außendienst recht selten sehen, ist schon schwierig genug. Aber dann noch in Abstimmung mit Marketing und Kundenbetreuung?”

Genau an diesem Punkt setzen die Stärken von CRM an:
Wie bereits im Artikel über implizites Wissen erwähnt, werden im CRM Informationen aus unterschiedlichsten Richtungen strukturiert gesammelt und in sinnvollen Zusammenhängen leicht auffindbar gemacht.

Dadurch erhalten alle Mitarbeiter, die im direkten und indirekten Kundenkontakt stehen Zugriff auf relevante Informationen, die sonst nur auf gezielte Nachfrage hin verfügbar wären. Dies können neben den geläufigen Kunden-Informationen auch Dinge sein wie Präsentations-Dateien, die speziell auf den Kunden angepasst wurden.

Bisher sahen Mitarbeiter nur die Ausschnitte der Kundenbeziehung, die ihren Wirkungsbereich direkt betrafen. Mit einem teamfähigen CRM-System erhält die gesamte Mannschaft eine 360° Grad Sicht auf den Kunden.

Das bringt einige Vorteile mit sich:

1. Die Kundenzufriedenheit wird durch schnellere Informationen und Serviceleistungen deutlich erhöht

2. Leads werden durch gezieltes Identifizieren von Entscheidungsträgern schneller zu Abschlüssen

3. Vertriebsprozesse werden transparenter und damit leichter zu koordinieren

4. Angebote werden effektiver und individueller auf den Kunden zugeschnitten

5. Mitarbeiter aus Kundenbetreuung und Marketing können Vertriebler auf neue, für den Kunden interessante Cross-Selling-Produkte aufmerksam machen

6. Exzellent informierte Mitarbeiter sind zufriedener, als wenn sie hinter jeder Information “her laufen müssen”

7. Durch zentrale Informationsverwaltung ohne Wissensbarrieren können Ihre Mitarbeiter selbstständiger und effektiver arbeiten

Dies sind nur einige der Vorteile, die sich durch den Einsatz von CRM im Team ergeben. Wie sorgen Sie aktuell dafür, dass Ihre Mitarbeiter so umfangreich und gleichzeitig so effektiv wie möglich informiert werden?

Wie nützt ein CRM-System bei der Neukundengewinnung?

Alex Kahl 4.07.2011 Keine Kommentare

Ein CRM-System verwaltet Kunden-Informationen. So weit, so klar. Eine Frage, die sich da ja förmlich aufdrängt ist:

Was nützt mir ein CRM-System bei der Neukunden-Gewinnung, wenn ich noch gar keine Kundendaten vorliegen habe?

Fangen wir ganz von vorne an: Wie kommen neue Kunden zustande? Erlauben Sie mir ganz bewusst auf Callcenter, E-Mail-Marketing u.ä. später einzugehen. Stattdessen möchte ich den Blick auf Situationen richten, die wir alle im Tagesgeschäft erleben. CRM soll Kundenbeziehungen strukturieren und organisieren. Uns einen Überblick über Bestandskunden und potenzielle Neukunden verschaffen und abteilungsübergreifenden Zugriff (vom Konzern bis hinunter zum Kleinstunternehmen relevant) auf diese Daten ermöglichen:

Wir sind auf Messen unterwegs und kommen mit einem reichhaltigen Angebot aus Visitenkarten nach Hause. Bei Vortragsveranstaltungen haben wir lockere Gespräche und erste Projektideen in der Networking-Kaffeepause und selbst auf privaten Feierlichkeiten ergeben sich immer wieder interessante Gespräche, die Potenzial für unser Geschäft haben. Das sind nur wenige Beispiele für persönliche Kontaktkanäle.

Was hat das mit CRM zu tun?

Nun, unser Gedächtnis funktioniert am besten, wenn es Informationen ganz frisch verarbeiten und wieder geben kann. Das gilt selbstverständlich auch für Kontaktinformationen. Je eher Sie diese in einem entsprechenden System festhalten können, desto besser. Normalerweise hätten wir die Visitenkarten bestenfalls noch mit einer kurzen Notiz versehen in einem Rolodesk zusammen gefasst, um dann einige Tage später den Kontakt anzurufen.

Heute übernehmen wir die Daten von der Karte in ein elektronisches Adressebuch auf dem Rechner und das war es dann meistens auch schon. Viele der kleinen Details aus Gesprächen und vor allem emotionales Wissen über die neuen Kontakte gehen uns mit der Zeit einfach verloren. Diese Informationen sind aber Gold wert, wenn wir das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufnehmen wollen.

Potenzial der Kontaktdaten nutzen

Dabei steckt in den frischen Kontaktdaten vielmehr Potenzial, wenn sie so schnell und detailliert wie möglich im CRM erfasst und ergänzt werden. Bei der Erfassung geben Sie die Kerndaten ein. Name, Telefonnummer, Adresse, Position.

Danach werden die Kerndaten um so viele Details wie möglich ergänzt.

Worüber habe ich mich mit der Person unterhalten?
Was waren die Kernaussagen?
Welche Ideen für Anknüpfungspunkte im Vertrieb sind mir gekommen?
Welche meiner Leistungen könnten die richtigen für diesen Kontakt sein?
Was hat die Kontaktperson getrunken? Damit ich beim nächsten Gespräch ggf. gleich das richtige Getränk vorschlagen kann.
Ist im Gespräch ein Termin gefallen, zu dem ich die Person bereits wieder treffe?
Wann wäre andernfalls ein direktes Kontaktieren sinnvoll oder wurde bereits ein weiteres Gespräch vereinbart?

Dementsprechend kann ich mir auch gleich passende Termine im Kalender blocken und Wiedervorlagen einrichten. Wenn ich von Kollegen ergänzendes Know How einholen muss, wird das gleich erledigt. So bin ich für das nächste Gespräch mit dem neuen Kontakt bestens gerüstet.
Nach diesem Gespräch geht meine Info-Pflege im CRM in die nächste Runde und ich ergänze wiederum, was ich an neuem Wissen über meinen Kunden erhalten habe. Da den meisten Menschen beim Schreiben und Nachdenken noch viele weitere Details einfallen, entwickelt sich so eine echte Goldmine an Kundeninformationen.

Meine persönliche Erfahrung: Mir kommen bei der Eingabe dieser Daten oft konkrete Ideen für Projekte mit dem entsprechenden Kontakt, die ich im CRM kurz skizziere und mit ungefährem Auftragsvolumen und einem groben Zeitplan festhalte. Eine ausführliche Version der Skizze lasse ich meinem Ansprechpartner zeitnah zukommen und setze mir den Kontakt auf eine Wiedervorlage, so dass ich nach passender Zeit noch einmal nachfragen kann. Auf diese Weise konnte ich bereits zahlreiche Projekte realisieren und habe in meinem CRM immer die Übersicht über ausstehendes Auftragspotenzial und eine Orientierung für meine Zeitplanung. Mehr zu diesen Werkzeugen lesen Sie in einem späteren Artikel.

Und wie sieht es mit Kanälen wie Telefon oder E-Mail aus?

Machen wir einen kleinen Sprung und skalieren von persönlichen Kontakten einmal hoch zu Massenaktionen der Neukundengewinnung. Ob das nun E-Mail-Aktionen, Kontakte aus dem Callcenter oder Promotion-Aktionen sind. Auch hier gilt wieder: Je eher und genauer die Daten der Kontakte erfasst und mit Detailinformationen versehen werden, desto besser können daraus weitere Schritte abgeleitet werden.

Sicher: In diesen Kanälen sprechen wir (noch) nicht davon, wie der potenzielle Neukunde seinen Kaffee gerne trinkt oder über welche Projekte wir uns unterhalten haben. Dennoch lassen sich wertvolle Informationen ablesen, z.B. welcher Newsletter-Empfänger hat auf welche Produktlinks geklickt. Wird diese Information gezielt für eine konkrete E-Mail vom Newsletter in das CRM übertragen, haben wir ein wichtiges Detail für weitere Angebote und Gespräche mit dem Kunden gewonnen: Wofür er sich konkret interessiert und was wir ihm gezielt anbieten können, um aus einem Interessenten unseren Kunden zu machen.

In 1:1 und in Massenkanälen helfen uns detaillierte Informationen persönlichere und vertrauensvollere Kontakte aufzubauen und somit eher zum Abschluss zu kommen.

Zusammenfassung

Ein CRM unterstützt uns beim Gewinnen neuer Kunden mit folgenden Ablauf:

1. Neu-Kontakt erfassen
2. Detail-Informationen zum Kontakt ergänzen
3. Kontakt aktiv angehen
4. Detail-Inforamtionen regelmäßig erweitern
5. Abschluss tätigen
6. Informationen zur Neukundengewinnung dienen ab jetzt dem Kundenservice

Diese Vorgehensweise zur Neukundengewinnung mit CRM lässt sich auf beliebige Kanäle und Kundenzahlen skalieren. Vom persönlichen Einzelkontakt, über mehrere hundert Telefonkontakte bis rauf zu mehreren Tausend E-Mail-Kontakten.

Wie setzen Sie CRM zur Neukunden-Gewinnung ein?

Teil 6 – 17 wichtige Regeln bei einer CRM Auswahl

admin 14.07.2010 1 Kommentar

Heute: Regel Nr. 6
Implementieren Sie die erforderliche Technologie.

Bei der Wahl eines CRM-Systems sollten Sie unbedingt darauf achten, dass es auf einer aktuellen Technologie basiert. Lassen Sie sich keine Luftnummer von einem Verkäufer andrehen, die nur auf Zukunftsvisionen basiert. Bestehen Sie auf die Vorführung einer aktuellen Version des Produkts.
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Teil 4 – 17 wichtige Regeln bei einer CRM Auswahl

admin 30.06.2010 Keine Kommentare

Heute: Regel Nr. 4
Kosten kalkulieren

Für den Erfolg eines CRM-Projekts ist eine gute Planung das A und O.
Legen Sie zuerst die Anforderungen an die CRM-Lösung fest. Verschaffen Sie sich Hintergrundinformationen, um die Investitionskosten zu rechtfertigen und zeigen zu können, wo Nutzen, Einsparungen und ROI herkommen.

(weiterlesen…)

Was kann ACT! 2010?

admin 27.05.2010 Keine Kommentare

ACT! 2010 in zwei Minuten.