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Diese interessante Frage stellten sich Michael Noack von der sellmore AG und Richard Boardman von der britischen Mareeba CRM Consulting.

Sellmore hat lange versucht, ein Branchenpaket anzubieten, um zu erkennen, dass selbst innerhalb der einzelnen Branchen die Vertriebsprozesse so heterogen sind, dass das Anpassen einer Standard-Software wie Sage CRM deutlich besser zu realisieren ist, als eine einheitliche Branchenlösung zu schaffen.

Richard Boardman geht noch etwas tiefer ins Detail und fragt zunächst “Erfüllt die Branchenlösung tatsächlich alle Anforderungen?” Sind Branchenlösungen oft auf konkrete Industrieanforderungen abgestimmt, lassen sie im Gegenzug oft allgemeine Funktionalitäten vermissen. Hier sollten Sie sich zunächst sehr klar darüber sein, welche Anforderungen definitiv benötigt werden und welche nicht.

Eine der wichtigsten Entscheidungen, die danach zu treffen ist:
Wie viel Zeit wird eine individuelle Anpassung einer Standard-Software wie SageCRM in Anspruch nehmen? Um diese Frage zu beantworten, ist eine frühzeitige Zusammenarbeit mit einem Implementierungspartner von Vorteil, um möglichst schnell abschätzen zu können.

Als einen Vorteil von Anbietern der Speziallösungen nennt Boardman die Expertise in der entsprechenden Branche. Wobei hier darauf hingewiesen sein soll, dass derlei CRM Best Practices und Erfahrungen auch bei Integratoren von Standard-Software finden lassen.

Letztendlich stellt Broadman die Frage “Sind Sie und Ihr Unternehmen bereit für ein Entwicklungsprojekt?”
Ob nun die Anpassung von Standardsoftware an Ihre speziellen Geschäftsprozesse durch geführt, oder die Erweiterung von Branchenlösungen um Ihre allgemeinen Abläufe durchgeführt werden soll. Beides sind auf Ihre Art anspruchsvolle Projekte.

Als wesentliche Vorteile der Standardsoftware sind hier die ständige Weiterentwicklung der Software die breite Erfahrung, und hohe Verfügbarkeit von Implementierungspartnern zu nennen.

Hinweis: Dieser Artikel bezieht sich auf die Beiträge Vertikale CRM Lösungen oder Anpassung von Mainstream Software? der Sellmore AG und Vertical CRM software or customise? auf The CRM Consultant.

Auf der diesjährigen CeBIT hatte ich neben dem Besuch am Sage Stand, im Zuge des Automotive IT Kongress auch die Möglichkeit Jay Rogers, den CEO von Local Motors zu interviewen.

Local Motors hat CRM auf die Spitze getrieben. Die kleine Automobil-Manufaktur aus Phoenix, Arizona hat sich auf die Fahne geschrieben Open Source Autos zu bauen. Nicht nur die eigentlichen Kunden sondern eine ganze Community, die sich The Forge – die Schmiede nennt ist am Bau der Autos beteiligt.

Die Firma an sich entstand innerhalb von knapp 3 Jahren. Idee, Entwurf, Gestaltung und Bau des ersten Auto benötigten davon nur die letzten 18 Monate. Mittlerweile ist bereits Auto Nummer 26 in Produktion.

Der Rally Fighter.

Der Wagen, dessen Design an eine Mischung aus Strandbuggy, Rally Dakar Auto, Aston Martin und Batmobil erinnert, ist über das Web nach ähnlichen Mechaniken entstanden, wie sie bei Open Source Projekten wie z.B. Linux eingesetzt werden. Viele virtuelle Designer und Ingenieure auf der Welt haben zusammen gearbeitet, um das Auto auf die Räder zu stellen.

Zunächst wurden unterschiedliche Designs eingereicht. Das Design des Rally-Fighters, dass schlussendlich das Rennen gemacht hat, war zwar nicht Jay Rogers persönlicher Favorit, aber die Community unter der auch schon erste Kunden waren, hatte abgestimmt. Dieses Grund-Design, das vom Kalifornier Sangho Kim erstellt wurde, durchlief daraufhin noch einige Verfeinerungen durch die “Crowd Sourcing“-Prozesse. Nachdem das Design feststand, machten sich Hobby- und Profi-Ingenieure ans Werk und bauten in CAD Systemen erste virtuelle Prototypen, bis Jay Rogers und sein Team den ersten echten Wagen nach den gemeinsam mit dem Web entwickelten Vorlagen fertig gebaut hatte. Detaillierte Hintergründe dazu finden Sie in diesem Artikel des Manager Magazins.

Worum es mir viel mehr geht, ist die Zusammenarbeit mit den Kunden. Wer einen Rally-Fighter für immer hin 75.000$ kauft, kommt nicht irgendwann bei Local Motors vorbei, um bei einem Glas alkoholfreiem Sekt sein Auto samt Schlüssel überreicht zu bekommen.

Das Konzept von Local Motors sieht vor, den Kunden in den Bau des Autos mit einzubeziehen. Gute 2 Wochen verbringt ein Kunde in Phoenix und legt beim Zusammenschrauben des eigenen Autos mit Hand an.
Der Grund: Jedes Auto soll zunächst einen Grundstandard definieren und den soll jeder Kunde verstehen. Mehr noch: Begreifen und selber verändern können. Es gibt aktuell nur diese eine Fertigungsstätte. Damit gibt es auch nur diese eine Werkstatt. Der Kunde soll also noch bevor er das erste Mal den Schlüssel umdreht in die Lage versetzt werden, selbst Hand anlegen zu können, wenn an seinem Auto mal etwas kaputt geht.

“Jedes Auto ist ein Work in Progress” hat Jay mir erklärt. Es werden ständig Verbesserungen umgesetzt und implementiert, zum Beispiel durch verbesserte Kompenenten die auf den Markt kommen. Oder durch Kundenfeedback, die eigenmächtige Verbesserungen entwickeln und diese gemeinsam mit der Local Motors Community verfeinern. Jeder weitere Kunde hat darauf hin die Möglichkeit, diese Verbesserungen selbst umzusetzen. Feedback fließt also nicht nur in einen Innovationsprozess, sondern direkt in das Produkt ein.

Sicherlich kein Modell für den Massenmarkt. Doch zeigt es, wie Vertrauen in den Kunden zu setzen nicht nur funktioniert, sondern sich sogar auszahlen kann. Hier können Sie sich das gesamte Interview mit Jay Rogers ansehen und hier geht es zur Homepage von Local Motors.

Ein ebenfalls sehr ausführliiches Video-Interview mit Jay Rogers zu Local Motors findet sich in mehreren Teilen bei doubleyuu

Sogar ein erster Kunde aus Deutschland soll sich bereits angemeldet haben.

Wo könnten Sie sich in Ihrem Unternehmen vorstellen, den Kunden stärker in Entscheidungen einzubinden? Oder andersherum: Wo würden Sie als Kunde gerne stärker eingebunden sein?

Startups üben auf mich eine ganz besondere Faszination aus. Im Sommer 2011 hatte ich die Möglichkeit, zwei Wochen lang die Startup Welt zwischen San Francisco und dem Silicon Valley kennen zu lernen und eine Fülle interessanter Gespräche zu führen. Vom Startup, das noch mit 2 1/2 Leuten aus dem Cafè im hippen Stadtviertel in San Francisco geführt wird bis hin zu Abteilungen in Weltkonzernen wie Intel oder Mercedes-Benz, die bewusst wie Startups geführt werden, konnte ich wertvolle Einblicke in die Arbeitsweisen gewinnen.

Zwei wesentliche Merkmale von Startup-Unternehmen sind Anpassungsfähigkeit und schnelle Reaktionszeiten.

Wie kann CRM für ein Startup und Existenzgründer sinnvoll eingesetzt werden? Ein Startup ist ja in den seltensten Fällen sofort mit einer großen Kundengemeinde gesegnet, sondern baut sich den Kundenstamm mit der Entwicklung des Produktes auf. Zu Anfang reichen als CRM vermutlich noch eine Tabellenkalkulation, der E-Mail-Client und Zettel und Stift aus.

Kein wertvolles Potenzial verschenken!

Der Einsatz eines CRM macht beim ersten Aufbau des Kundenstamms natürlich ganz besonders Sinn. Die regelmäßige Nutzung des CRM wird so von Beginn an in den Geschäftsalltag integriert. Insbesondere für Startups ist die enge Kommunikation mit Kunden essentiell. Dabei werden nicht nur die direkten Geschäftsbeziehungen vertieft und ausgeweitet – meist fließt das Kunden-Feedback unmittelbar in die Weiterentwicklung von Produkten mit ein. Wenn das Unternehmen dann aus den Startup-Schuhen herauswächst ist die notwendige Lösung bereits integriert und organisch mit gewachsen.

Doch nicht nur die Beziehungen zu Kunden können durch CRM Mechaniken wesentlich verbessert werden: Auch die Beziehungen zu anderen Stakeholdern kann das aufstrebende Unternehmen im CRM dokumentieren:.

Beziehungen zu Investoren

Mit welchen Investoren wird wie häufig kommuniziert? Wie hoch sind die einzelnen Investments und die noch zu erwartenden? Wie stark ist der Einfluss der einzelnen Investoren im Vergleich zum Investment usw.
Diese und viele weitere Daten können die Unternehmensgründer in einem CRM System mit einigen Anpassungen erfassen und im Blick behalten. Es ist ja durchaus sinnvoll zu wissen, wo die nächste Finanzspritze für das eigene Unternehmen herkommen kann

Beziehungen zu Multiplikatoren

Ob Presse, Blogger oder Netzwerker – Kontakte sind für Startups sehr wichtig. Die Pflege dieser Kontakte und des daraus resultierenden Outputs lässt sich ebenfalls in einem CRM System aufarbeiten. Mit welchen Redakteuren wurde besonders häufig gesprochen und welche Artikel mit welcher Reichweite sind daraus entstanden? Welche Business Angels haben besonders großen Einfluss genommen und was war das Ergebnis?

Ganz einfaches Praxisbeispiel: Ein regelmäßiger Newsletter an die unterschiedlichen Stakeholder kann dank Öffnungsquoten und Klickraten bereits wertvolle Daten darüber liefern, wer sich besonders für das Unternehmen interessiert und wo noch Überzeugungsarbeit geleistet werden muss.

Flexibilität

Startups entstehen häufig aus einer Produktidee der Gründer heraus. Es wird bsw. eine Alpha-Version einer App entwickelt, die die Entwickler selber gerade benötigen (youtube und Twitter sind auf diese Art z.B. entstanden). Nach einigen Entwicklungsstufen dürfen erste Beta-Kunden das Produkt benutzen. Hierbei stellt sich häufig heraus, dass das Produkt verändert werden muss, damit auf seiner Basis ein Geschäftsmodell aufgebaut werden kann.
CRM Daten können – wenn nachhaltig gepflegt – einen exzellenten Überblick über Kunden-Wünsche und Verhalten liefern. Diese Informationen können die Innovation eines Produktes deutlich beschleunigen.

Mobilität

Wie eingangs bereits erwähnt: Startups arbeiten häufig aus Cafès oder sog. Co-Working Spaces heraus. Co-Working Spaces sind Räumlichkeiten, die als Arbeitsumgebung für geringes Entgeld auf Tagesbasis zur Verfügung gestellt werden. Vorteile sind geringe Kosten, professionelle Infrastruktur und hohe Vernetzung mit anderen Gründern. Gerade in Ballungsgebieten für Startups wie San Francisco oder auch Berlin wechselt man gerne mal die Arbeitsumgebung, um neue Kontakte aufzubauen und frische Anregungen zu holen.
Hier kommt die Stärke von Online-CRM Lösungen zum Tragen, auf die jeder Anwender individuell und mobil zugreifen kann.

Wir sind doch noch viel zu klein

Selbst ein Ein-Personen-Unternehmen kann vom Einsatz eines CRM-Systems profitieren: Sei es um einen Sales-Funnel aufzubauen und bei jeder Gelegenheit zu befüllen um wertvolle Leads nicht zu verlieren oder um beim einsetzenden Wachsen des Unternehmens neue Mitarbeiter durch eine gute Übersicht über die bestehenden Kundendaten schnell und effektiv ins Unternehmen einbinden zu können.

Kennen Sie Prof. Dr. Kruse? Schauen Sie sich diese 3 Minuten Video bitte kurz an, in denen Herr Kruse einen Ausschuss des Deutschen Bundestages mit einer seiner Kernthesen “stresst”.

Einer These, die auch für alle, die im Bereich CRM und ERP arbeiten von höchster Relevanz ist:

Wir entwickeln uns von einem Anbieter-Markt zu einem Nachfrager Markt:

Was bedeutet das für CRM?

Im folgenden Artikel bezieht sich das Magazin Read Write Web auf einen Aufsatz im Harvard Business Review von Doc Searls (US Journalist und Mit-Autor des Cluetrain Manifest), der eine Kunden-Revolte vorhersieht

“Customers naturally see this trend as a gross invasion of their privacy and are starting to resist providing accurate information–or any information at all. But the main reason for vendors to quit this practice is not that it’s bad manners. It’s that businesses soon will no longer own the data anyway–customers will. And when that happens, vendors will end up reaping greater benefits than they do now.”

Nun zum einen wird der Kunde unter Umständen zukünftig selbst bestimmen können, welche Daten wann und wo über ihn erhoben werden. Im ersten Moment klingt das für jeden Marketer nach einem mittleren Horrorszenario. Genauer betrachtet eröffnet eine solche “Machtübernahme” durch den Nachfrager aber ungeahnte Möglichkeiten wie Searls weiter ausführt:

“In this ‘intention economy,’ customers will determine the products they want, the prices they pay, and the terms of engagement they require. Those terms will include both permissions and restrictions regarding the use of their data.”

Das hieße, es ließen sich valide Vorhersagen darüber zu treffen, was der Kunde will
anstatt
Den Kunden davon überzeugen zu müssen, auf Vorrat produzierte Produkte abzunehmen.

Hallo liebe Leser hier auf dem Sage CRM Blog. Nachdem wir im November eine kleine organisatorische Pause eingelegt haben, geht es nun ab Dezember wieder weiter und in den Jahresendspurt.

Gerne können Sie uns Themenanregungen zusenden oder auch Gastpostings zu Ihren Best Practices oder Fachgthemen hier veröffentlichen.

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Sicherlich ist Ihnen schon einmal der Begriff des Pareto Prinzips über den Weg gelaufen. Gerne auch 80:20- Regel genannt. Sie besagt u.a., dass 80% der Ergebnisse eines Vorhabens durch 20% der Arbeitszeit erreicht werden. Umgekehrt heisst das, das vier Fünftel der eingesetzten Zeit für den kleinsten Teil der Ergebnisse aufgewendet werden müssen.

Was hat diese Pareto-Verteilung aber mit Kundenpflege-Management zu tun? Ganz einfach: Meist wird ein großer Teil des Umsatzes mit einem kleinen Teil des gesamten Kundenstamms erwirtschaftet. Kennen Sie diesen profitablen Kundenkreis?

Mit CRM haben Sie die Möglichkeit, diese Kunden zu lokalisieren und ggf. noch besser zu umsorgen. Im nächsten Schritt analysieren Sie, warum diese Kunden für den meisten Umsatz verantwortlich sind und übertragen diese Erkenntnisse auf den restlichen Kundenstamm.

Übrigens ist neben der Betrachtung aus Umsatz-Perspektive noch eine andere Dimension interessant: Die aufgewendete Arbeitszeit in Relation zum Umsatz.
Wissen Sie, ob sich der zeitliche Einsatz bei allen Kunden immer lohnt? Auch bei der Analyse dieser Kennzahlen kann Ihnen CRM von Nutzen sein. Beispielsweise können danach Unternehmensprozesse definiert werden, nach denen die profitabelsten Kunden mit individualisierten Prozessen bedient werden und hocheffiziente Standardprozesse auf die weniger profitablen Kunden angewendet werden. Immer mit dem Potenzial im Augenwinkel, den Profit an dieser zweiten Kundengruppe zu steigern.

Weder Zeit noch Geld können dieser Tage verschenkt werden. Je besser die Informationslage über die vorhandenen Kunden, desto zielgerichteter können Marketing-, Vertriebs- und Service-Prozesse angepasst werden.