Wenn Sie mich fragen ist Gamification (Wikipedia) viel mehr als nur ein Buzzword, sondern einer der wichtigsten Zukunfts-Trends der nächsten Dekade, der auch für den CRM-Einsatz interessant wird.
Gamification bedient sich Elementen und Mechaniken aus Spielen um damit die Motivation und die Aktionen des Spielers, Schülers, Autofahrers und eben Kunden oder sogar Mitarbeitern positiv in eine bestimmte Richtung zu leiten. Menschen haben in der Regel das Bedürfnis mit anderen Menschen zu interagieren, sich zu messen und zu vergleichen, mögen das Gefühl zu gewinnen oder einen Fortschritt zu erzielen und in kleinen Einzelschritten Ziele zu erreichen.
Vorab einige Beispiele:
Kinder werden in der Schule durch Spiel-Mechaniken wie Belohnung und aktives Rätsellösen, Fortschrittsanzeigen für den Lernerfolg oder Aufgabenstellungen, die mehr an Computerspiele als an klassische Lehrpläne erinnern, zum Lernen motiviert.
Armaturenbretter aktueller Autos erziehen Autofahrer durch spielerische Elemente ans Spritsparen, in dem Blätter an Bäumchen im Display wachsen, je umweltschonender der Fahrer unterwegs ist.
Werbeagenturen entwerfen statt Anzeigen und Spots ganze Spielwelten, in denen sich Kunden und Fans einer Marke austoben, eine Bindung zur Marke aufbauen und sogar mit Produkten interagieren können.
Wo nützt eine solche spielerische Herangehensweise nun im CRM?
Im Prinzip lassen sich in allen Phasen der unterschiedlichen Geschäftsprozesse Spiel-Mechanismen einsetzen: Sie können Aufmerksamkeit erzeugen und durch den Spieltrieb der Rezipienten multiplizieren, indem der Sinn des Spiel darin besteht, möglichst viele Freunde zu erreichen und Neuwerbungen im Spiel mit kleinen Incentives belohnt werden. In vielen Smartphone-Spielen erhalten die Spieler bsw. bestimme Beträge virtueller Währungen, die innerhalb des Spiels verwendet werden können, um die Spielfigur zu individualisieren oder neue Spiel-Level frei zu schalten.
Ausgebaut mit entsprechenden Mechanismen können Interesse aufgebaut und Interaktion ausgelöst werden, die zu weiteren Interaktionen führt. So wie man sich in klassischen Spielen Level für Level hocharbeitet, kann bsw. in einer Kundenbefragung zum Beantworten weiterer Fragenkomplexe mit dem Erreichen neuer Levels motiviert werden.
Überall da wo Interaktionen statt finden sollen, kann mit Gamification eine höhere Motivation der “Mit-Spieler” und damit größere Erfolge erzielt werden.
Weitere Beispiele, auf die ich in einem späteren Artikel eingehen werde sind:
- Leads generieren und pflegen
- Kundenbindung aufbauen
- Service und Support in Kunden-Communities
- Produktentwicklung und Innovation durch Kunden
bis hin zu
- Mitarbeiterwerbung durch Kunden
- Crossmarketing mit anderen Brands
- ortsgebundenen Maßnahmen und Aktionen zur Kundenbindung
Und natürlich auch die Verbesserung von Software und Motivation von Mitarbeitern durch Spiel-Mechaniken.



