Mobile CRM: Sind Sie bereits ein digitales Unternehmen?

Author Alex Kahl Datum 27.07.2012 Kommentare Keine Kommentare

Im letzten Beitrag wies ich auf die neuen Features des ACT! Service Pack 2 hin, das besonderen Fokus auf mobile Nutzung der CRM-Lösung auf Geräten wie iPhone, iPad und Android Geräten legt. Doch warum sollten Sie in Ihrem Unternehmen überhaupt mobile CRM nutzen?

Wenn Ihr Unternehmen mit Außendienstlern arbeitet – seien es Vertriebler oder auch Techniker und Kundensupport:

  • Wie haben diese Mitarbeiter Zugriff auf relevante Kunden-Daten?
  • Können Ihre Mitarbeiter Gesprächsberichte, Zahlungsvereinbarungen und Rechnungsläufe schnell und effizient von unterwegs abfragen?
  • Sind Ihre Außendienstler in der Lage, nicht nur auf eigene, sondern auch die relevanten Kalendereinträge von Kollegen zuzugreifen, um schnell und effektiv Kundentermine zu vereinbaren?
  • Können von unterwegs Vertriebschancen und Service-Fälle eingesehen und bearbeitet werden?
  • Würde es Ihnen helfen, wenn Sie Echtzeitdaten und Statistiken aus dem Kontaktmanagement jederzeit und an jedem Ort zur Verfügung hätten?

Wenn Sie bei einer oder mehr dieser Fragen etwas gedacht haben wie “das klingt spannend” oder “wenn das ginge, wäre das eine echte Arbeitserleichterung für uns”, dann sollten Sie in Betracht ziehen, eine mobile CRM Lösung in Ihrem Unternehmen zu implementieren, die Ihnen neben dem erwähnten Zugriff auf relevanten Kundendaten noch weitere Vorteile bietet. So behält eine mobile Sage CRM Lösung ihr gewohnte Look and Feel. Das heißt, Ihre Mitarbeiter können mit einer bereits an Ihre Unternehmensprozesse angepassten Lösung auch mobil wie gewohnt weiter arbeiten.

Neben zahlreichen mobilen Endgeräten, die von mobilen CRM Lösungen von Sage unterstützt werden, ist eine hohe Sicherheit der Daten gewährleistet. Sowohl auf dem eigentlichen Endgerät als auch bei der Übertragung an die Desktop-Software auf den Unternehmens-Servern.

Doch selbst, wenn Ihr Unternehmen eher über einen überschaubaren Außendienst verfügt, macht mobile CRM unter Umstäden Sinn:

Innendienstmitarbeiter haben auch von zu Hause oder unterwegs Zugriff auf die Daten ihrer Kunden und Ansprechpartner. Selbst innerhalb des Unternehmens – sei es im Konfereznraum oder in der Kaffeeküche können Mitarbeiter in Meetings oder im lockeren Austausch mit Kollegen schnell auf Gesprächsberichte zugreifen oder Termine abgleichen.

Mobile CRM funktioniert auf dem Firmenflur ebenso gut wie auf der Autobahn. Hier finden Sie weitere Informationen zu Sage CRM.

Nutzen Sie CRM bei der Neukundenakquise!

Author Alex Kahl Datum 20.07.2012 Kommentare Keine Kommentare

CRM steht für Customer Relationship Management. Wie lässt sich ein solches Tool nutzen, um diejenigen Kunden anzusprechen, zu denen man noch keine Relation – also Beziehung hat: Neukunden eben.

Generieren Sie qualifizierte Leads

Statt auf Quantität zu setzen und nach dem Giesskannenprinzip möglichst viele Kontakte zu anzusprechen, ist es häufig kostengünstiger und effektiver qualitativ hochwertige Kontakte zu generieren.

Analysieren Sie vorhandene Informationen

Wie gelangen Sie an qualifizierte Informationen? Ihr CRM-System hält bereits einen aufschlussreichen Datenstamm für Sie bereit, der Ihnen verrät, wie Ihre bisherigen Kunden aufgestellt sind. Damit können Sie eine Vorauswahl der Kaltakquise-Kontakte treffen: Welche Ansprachen funktionieren bei welchen Kundengruppen besonders gut und welche nicht? Welche Produkte und Leistungen werden von welchen Kunden in Anspruch genommen usw. Wenn Sie mit solchen Fragestellungen an Ihre Bestandskundendaten herang gehen, können Sie die Qualität der Leadgenerierung vermutlich deutlich steigern.

Nutzen Sie Referenzen

Kunden, die Ihrem Unternehmen und seinen Leistungen bereits vertrauen, sind in der Lage, Ihnen wertvolle Referenzen auszusprechen. Erfassen Sie in Ihrem CRM, an welche Kunden und Geschäftspartner Sie von Ihren eigenen Kunden weiter empfohlen worden und fassen Sie gezielt nach. Die CRM Lösung hält in diesem Fall alle nötigen Informationen für einen Erstkontakt mit Bezug auf den Referenzgeber vor.

Marktpotenziale erkennen und erschließen

Wieder sind wir bei den bereits vorhandenen Daten in Ihrem CRM. Statt einzelner Kunden können Sie vom Gesamtbild Ihrer Daten durch Statistiken und Analysen Rückschlüsse ziehen, welche Märkte momentan und in Zukunft Potenziale bieten. Welche Produkte oder Leistungen werden aktuell besonders stark nachgefragt, welche gehen zurück, welche müssten in Zukunft wieder anziehen? Wo sehen Sie Potenziale um Neugeschäft zu generieren?
Oftmals ist es die Fragestellung, die bei der Beschäftigung mit vorhandenen Daten zu neuen Erkenntnissen und Erfolgen führt.

Halten Sie neue Kontakte immer gleich mit Bewertung im CRM fest

Sobald sich neue Kontakte ergeben, sollten Sie diese im CRM-System anlegen – auch solche, aus denen kein direktes Geschäft hervorgeht. Je genauer der Kontakt bewertet und mit Meta-Daten beschrieben wird, desto wahrscheinlicher ist eine spätere Verwendbarkeit, wenn sich Markt, Produkt oder Leistungen verändern und eine Neuansprache kann gezielt durchgeführt werden.

Weitere interessante Informationen zum Thema Neukundengewinnung finden Sie bsw. im Mittelstandswiki

 

Wie lässt sich Twitter im Kundenservice nutzen?

Author Alex Kahl Datum 20.07.2012 Kommentare Keine Kommentare

Eine durchaus berechtigte Frage ist natürlich: Warum sollte ich Twitter überhaupt als Kanal für den Kundenservice verwenden? Mehr als Gestänkere ist dort doch sowieso nicht zu erwarten!

Mitnichten.

Twitter ist als Kommunikationskanal durchaus ernst zu nehmen. So wie E-Mail oder das Telefon. Der Unterschied – und das macht es zum einen abschreckend, zum anderen aber auch so nützlich: Twitter ist öffentlich.

Wenn Ihnen jemand per Twitter-Reply – also mit dem Zusatz @IHR_UNTERNEHMEN im Tweet eine kurze Nachricht zukommen lässt, können mindestens die Follower des Twitter-Nutzers u.U. sogar alle Internet-User öffentlich sehen. Deswegen setzen Kunden über diesen Kanal gerne einmal ein Anliegen ab, auf das sie eine Antwort erwarten. Und diese möglichst schnell.

Ein Beispiel aus meiner eigenen Erfahrung mit der Deutschen Bahn und dem Frankfurter Flughafen.
Ich stand an letzterem und war mir nicht sicher, wo die Lounge der Deutschen Bahn zu finden ist. Also schickte ich einen Tweet ab in dem ich fragte “Wo finde ich am Airport FFM die DB-Lounge?” und adressierte ihn an die Twitter-Accounts der Deutschen Bahn und die Betreiber-Gesellschaft des Flughafen Frankfurt, die FraportAG.

Innerhalb weniger Minuten hatten mir die FraportAG und einige meiner Follower eine Wegbeschreibung zurück getwittert. Das ist der Sinn von Twitter – Informationen so schnell wie möglich auszutauschen, so nah wie möglich an Echtzeit. Die Bahn antwortete mir erst 2 Tage später, klar, dass ich die Informationen da nicht mehr brauchte. Ein normaler Kunde wäre an dieser Stelle schon verärgert gewesen. Mittlerweile hat die Bahn allerdings einiges getan und ein dediziertes Social Media Team für solche Anfragen eingesetzt.

Sie fragen sich nun sicherlich, was ich mit meiner Twitter-Anfrage bezweckte? Nun, zum einen wollte ich wirklich wissen, wo sich die DB-Lounge befindet. Der Airport FFM ist na nicht gerade klein und ich wollte vermeiden möglicherweise minutenlang in die falsche Richtung zu laufen. Zum anderen wollte ich wissen, wie schnell und präzise geantwortet wird.
Klar hätte ich auch zur Information gehen können – aber dann wäre Ihnen und mir dieses wunderbare Fallbeispiel entgangen :)

Doch was lässt sich nun generell tun?

1. Hören Sie hin, wenn bei Twitter der Name Ihres Unternehmens oder einer Ihrer Marken fällt

Ein erster Schritt hierfür ist die Suchfunktion von Twitter. Damit erhalten Sie einen ersten Eindruck, ob Ihr Unternehmen bereits im Gespräch ist.
Sinnvoller ist die Nutzung eines der zahlreichen Monitoring Tools für Twitter (Karrierebibel), (hier eine aktuelle Vorstellung von 17 Twitter Monitoring-Tools), das Ihnen unterschiedliche Möglichkeiten zur Twitter-Überwachung bietet, von einer Benachrichtung sobald in einem Tweet ein entsprechendes Schlüsselwort genannt wird bis zur komplexen Darstellung wann wann sie von wem zitiert oder retweeted wurden.

2. Starten Sie einen Twitter-Account für Ihr Unternehmen

Der eigentliche “Start” ist innerhalb von wenigen Minuten erledigt. Worüber Sie sich klar sein sollten ist, dass ein Unternehmens-Twitter-Account bedeutet, dass jemand darauf achten muss. Es sollten regelmäßige Informationen oder zumindest Meldungen kommuniziert werden, damit Kunden und Interessen Ihren Account als lebendig wahr nehmen.

3. Gehen Sie auf Fragen und Kritik ein, bedanken Sie sich für Feedback

Was sich nach normaler Höflichkeit anhört, ist insbesondere auf Twitter essenziell: Jedes Mal, wenn Sie über Ihren Unternehmens-Account interagieren, entsteht die Chance für eine Reaktion durch potenzielle Kunden und Interessenten, die wiederum von deren Followern wahr genommen und zu weiterer Interaktion führen kann.

4. Seien Sie schnell

Wie in meinem Beispiel oben bereits erwähnt: Gehen Sie so zeitnah wie möglich auf Anfragen die über Twitter gestellt werden ein. Gerade auf Twitter gewöhnen sich die Nutzer zunehmend an Reaktionszeiten im Minutentakt. Oft ist eine allzu späte Antwort nicht mehr hilfreich. Zumindest nicht mehr beeindruckend.

5. Auf Facebook sind Kunden – auf Twitter Multiplikatoren

Meine Erfahrung ist, dass sich auf Twitter deutlich mehr Menschen bewegen, die sinn- und gehaltvoll kommunizieren möchten. Menschen, die sich auch ihrer eigenen Reichweite und Fähigkeit andere zu erreichen und zu aktivieren bewusst sind und vernetzt denken, wohingegen Einträge und Kommentare auf Facebook eher eine kommunikative Einbahnstraße sind bzw. Konversationen schnell aus dem Fokus laufen und eine Eigendynamik unter den Kommentatoren entwickeln.

Einige interessante Beispiele, in ein Blogger und Twitterer Unternehmen direkt angesprochen hat, finden Sie hier

Einige kommentierte Beispiele aus der Unternehmenswelt
Wie die comdirect Bank Twitter und Facebook nutzt

Eine Beleuchtung des Telekom_hilft Projektes
und
der überaus humorvolle und professionelle Umgang des Twitterteams der Deutschen Bahn mit Tweets aus der Zugtoilette

 

Haben Sie schon ACT! Premium Web Service Pack 2 installiert?

Author Alex Kahl Datum 30.05.2012 Kommentare Keine Kommentare

Bereits Anfang Mai erschien das Service Pack 2 für ACT! Premium Web. Die große Neuerung in der Aktualisierung?

Vollständige HTML5 Unterstützung für die mobile CRM-Nutzung z.B. mit iPhone und iPad!


Warum haben wir uns für die Nutzung von HTML 5 entschieden? Der Zukunfts-Standard in der Web-Technologie ermöglicht uns benutzerfreundliche Oberflächen zu schaffen, die sich unabhängig vom verwendeten Browser auch auf mobilen Endgeräten per “Touch” bedienen lassen. HTML5 wird dabei von allen relevanten Herstellern mobiler Betriebssysteme (Apple, Android, Microsoft) vorangetrieben.

Das bedeutet, Sie können live und ohne zusätzliche Synchronisation über eine Internet-Verbindung auf Ihre CRM-Daten zugreifen, wie zum Beispiel:

  • zentrale Kunden- und Kontakt-Informationen
  • Gesprächsprotokolle und Entscheidungen
  • Tasks, Kundentermine, Meetings
  • Forecasts und Sales-Opportunities
  • Dateianhänge
  • Globale Suchen

Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern eine Zusammenarbeit, die unabhängig von den einzelnen Standorten ist. Vertriebschancen können so effektiver erkannt und effizient nachverfolgt werden. Durch die globale Suchfunktion in Datenfeldern, Historien, Notizen und sogar Dateianhängen finden Sie alle relevanten Daten in kürzester Zeit.

Die umfassende Integration von MS Office und Google hilft Ihnen auch unterwegs den Überblick über Daten zu behalten, die noch nicht ins CRM System eingepflegt wurden. Seien es Kontakte, Dokumente, Mails oder Termine.

Nutzen Sie unseren Rückrufservice – wir informieren Sie gerne über die Möglichkeiten zum Update auf das Service Pack 2 von Sage ACT! Premium Web.

Einen Vergleich der Produktvarianten ACT! Pro, ACT! Premium und ACT! Premium Web finden Sie hier auf der Sage Homepage.

Hinweise zum Installieren von ACT! Premium Web SP2 finden Sie in englischer Sprache in der Sage Knowledge Base.

ACT! by Sage Fußball EM Sonder-Aktion

Author Alex Kahl Datum 29.05.2012 Kommentare Keine Kommentare

Die Fußball Europa-Meisterschaft steht vor der Tür. Wir haben uns daher eine besondere Aktion für alle überlegt, die mit ACT! Pro by Sage ihre Vertriebsprozesse effizienter gestalten möchten. Die CRM-Einstiegslösung ACT! Pro hilft Ihnen beim Organisieren und Verbessern Ihrer Geschäftsbeziehungen.

Auf unserer Themenseite Act-testen.de erhalten Sie alle Informationen zum Einstieg in die Nutzung von CRM, finden die Vorteile von ACT! pro CRM auf einen Blick, erhalten eine Übersicht über die Funktionen der CRM-Software und erfahren in Kundenstimmen zu  ACT! pro, wie Sie die CRM Software auch in Ihrem Unternehmen einsetzen können.

Insbesondere möchte ich Ihnen das Video-Interview zur Einführung von Sage ACT! pro als CRM mit der Pharmacontrol Electronic empfehlen.

Noch bis zum 10.Juni 2012 haben Sie die einmalige Möglichkeit, beim Kauf von ACT! Pro einen original EM-Trainingsball adidas Tango EM 2012 TOP Repique zu erhalten.

46 Bälle sind aktuell noch verfügbar:

BITKOM Studie: Fast 50% der deutschen Unternehmen nutzt Social Media

Author Alex Kahl Datum 17.05.2012 Kommentare Keine Kommentare

Auf eine interessante Studie wies der Sage Twitter Account hin, die der BITKOM (Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V.) veröffentlicht hat.

Danach setzen bereits 47% der deutschen Unternehmen Social Media (insbesondere für Marketing, Vertrieb und Mitarbeitersuche) ein, wobei Social Networks und Blogs die beliebtesten Anwendungen sind. 15% der 723 befragten Unternehmen feilen bereits an konkreten Plänen mit der Social Media Nutzung zu beginnen.

Eine Parallele zur Nutzung von CRM sehe ich in der unterschiedlichen Strukturierung von großen Unternehmen über 500 Mitarbeitern und Mittelständlern. Während 86% der großen Unternehmen eigene Mitarbeiter für Social Media beschäftigen, sind es bei den Miitelständlern nur 41%.
Das liegt allerdings zu einem Gutteil auch daran, dass in kleineren Unternehmen gewisse Dinge in die Unternehmenskultur und den allgemeinen Geschäftsalltag über gehen. So kenne ich einige KMU, bei denen jeder Mitarbeiter für den Einsatz von Social Media geschult ist und durch flache Hierachien schnelle Kommunikation und Entscheidungen möglich werden.

Das lässt sich meiner Meinung nach auf die Nutzung von CRM Systemen durchaus übertragen. Während in Groß-Unternehmen und Konzernen eigene Abteilungen fürs CRM, zumindest aber dedizierte Mitarbeiter in den Abteilungen zuständig sind, ist im Mittelstand eher ein ganzheitliches Verständnis von CRM unter allen Mitarbeitern eines Unternehmens zu beobachten.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit der breiten Beteiligung an CRM in Unternehmen?

Hier geht es zur vollständigen BITKOM Studie Social media in Unternehmen

 

CRM Fähigkeiten werden im Jobmarkt immer wichtiger

Author Alex Kahl Datum 16.05.2012 Kommentare Keine Kommentare

In einer US-Studie fand Wanted Analytics heraus, dass alleine im Februar 24.000 Stellenangebote in den USA nach Bewerbern gesucht haben, die über Fähigkeiten im Bereich CRM verfügten.

Seit 2009 ist die Anzahl der Jobs, bei denen CRM-Kenntnisse voraus gesetzt werden, Jahr für Jahr um ca. 65% angestiegen.

Den Grund dafür sieht Wanted Analytics nicht nur darin, dass Unternehmen der Kundenzufriedenheit eine immer größere Bedeutung zu messen, sondern auch darin, dass Mitarbeiter aus unterschiedlichsten Abteilungen durch neue Kommunikations-Kanäle wie Social Media, vermehrt als Unternehmens-Schnittstelle zum Kunden fungieren.

Am häufigsten wurden Mitarbeiter als System Manager, Marketing Manager, Vertriebsmitarbeiter und Management Analysten gesucht.

via prweb

CRM Branchenlösung oder individualisierte Standard-Software?

Author Alex Kahl Datum 27.04.2012 Kommentare Keine Kommentare

Diese interessante Frage stellten sich Michael Noack von der sellmore AG und Richard Boardman von der britischen Mareeba CRM Consulting.

Sellmore hat lange versucht, ein Branchenpaket anzubieten, um zu erkennen, dass selbst innerhalb der einzelnen Branchen die Vertriebsprozesse so heterogen sind, dass das Anpassen einer Standard-Software wie Sage CRM deutlich besser zu realisieren ist, als eine einheitliche Branchenlösung zu schaffen.

Richard Boardman geht noch etwas tiefer ins Detail und fragt zunächst “Erfüllt die Branchenlösung tatsächlich alle Anforderungen?” Sind Branchenlösungen oft auf konkrete Industrieanforderungen abgestimmt, lassen sie im Gegenzug oft allgemeine Funktionalitäten vermissen. Hier sollten Sie sich zunächst sehr klar darüber sein, welche Anforderungen definitiv benötigt werden und welche nicht.

Eine der wichtigsten Entscheidungen, die danach zu treffen ist:
Wie viel Zeit wird eine individuelle Anpassung einer Standard-Software wie SageCRM in Anspruch nehmen? Um diese Frage zu beantworten, ist eine frühzeitige Zusammenarbeit mit einem Implementierungspartner von Vorteil, um möglichst schnell abschätzen zu können.

Als einen Vorteil von Anbietern der Speziallösungen nennt Boardman die Expertise in der entsprechenden Branche. Wobei hier darauf hingewiesen sein soll, dass derlei CRM Best Practices und Erfahrungen auch bei Integratoren von Standard-Software finden lassen.

Letztendlich stellt Broadman die Frage “Sind Sie und Ihr Unternehmen bereit für ein Entwicklungsprojekt?”
Ob nun die Anpassung von Standardsoftware an Ihre speziellen Geschäftsprozesse durch geführt, oder die Erweiterung von Branchenlösungen um Ihre allgemeinen Abläufe durchgeführt werden soll. Beides sind auf Ihre Art anspruchsvolle Projekte.

Als wesentliche Vorteile der Standardsoftware sind hier die ständige Weiterentwicklung der Software die breite Erfahrung, und hohe Verfügbarkeit von Implementierungspartnern zu nennen.

Hinweis: Dieser Artikel bezieht sich auf die Beiträge Vertikale CRM Lösungen oder Anpassung von Mainstream Software? der Sellmore AG und Vertical CRM software or customise? auf The CRM Consultant.

Welchen Einfluss hat CRM darauf, wie wir in Zukunft arbeiten werden?

Author Alex Kahl Datum 25.04.2012 Kommentare Keine Kommentare

In einem der letzten Artikel griff ich bereits die von Sage in Auftrag gegebene Studie zur Arbeitswelt der Zukunft mit dem Stichwort Schatten-IT auf.

Heute möchte ich Ihnen einen etwas weiter gefassten Überblick über die Erkenntnisse der Studie geben.

Neue Technologien ermöglichen uns einen sehr viel größeren und effektiveren Überblick auf Informationen. Wir können diese Informationen deutlich schneller und gezielter kommunizieren und moderne Arbeitsorganisation lässt uns überall und jederzeit arbeiten.

80% der Befragten in der Studie gaben an, das Arbeiten von überall auf der Welt Sehr oder zumindest eher realistisch sei. Dezentrales Arbeiten entwickelt sich mehr und mehr zu einem Trend und meint damit nicht einmal gleich das Strandbüro auf Bali, sondern auch die Arbeit im Home Office. Bereits 45% der Befragten würden sich einen Arbeitsplatz außerhalb der Firma anlegen wollen und können sich vorstellen, so effizienter zu arbeiten.

Was für Außendienstmitarbeiter seit jeher zum Berufsbild gehört, entwickelt sich nun dank moderner Kommunikationstechnologien zum alternativen Arbeitsplatz:

Wer Zugriff auf seine Kundendaten im CRM-System hat, muss nicht zwangsläufig in der Firma sitzen, um effektiv arbeiten zu können. Vielmehr kann die Produktivität bsw. durch einsparen von langen Anfahrtszeiten zur Arbeit durchaus gesteigert werden.

Doch will man das auch? Immerhin 58% der Befragten gaben an, ein solches Arbeitsszenario sei für sie sehr erstrebenswert oder erstrebenswert.

Zoomen wir noch etwas tiefer ran. Stammten die Befragten in der Sage Studie noch aus allen Altersgruppen, hat sich das US-Unternehmen CISCO im Herbst 2011 nur die unter 30-jährigen Studenten und Young angeschaut. Hier wird das Bild noch deutlicher:

Bei der Grundsatzfrage, ob Büro für produktive Arbeit nötig sei, liegen die Ergebnisse mit 2/3 Zustimmung noch nah beieinander. Interessanter wird es dann bei Fragen zur Verschmelzung von Privatleben und Arbeit: 70% sind auf Facebook mit Vorgesetzten und Mitarbeitern befreundet. Auf Twitter sind es immerhin noch 2/3.

Ebenfalls 2/3 der von CISCO befragten unter-30-jährigen halten Zugang zum Internet für wichtiger als ein Auto zu besitzen. Nicht sonderlich überraschend, dass 55% zu dem Schluss kommen, sie können ohne Internet nicht leben.

CRM spielt in alle diese Bereiche herein. Ganz direkt am Arbeitsplatz natürlich dadurch, dass ich wie bereits erwähnt, immer und überall auf die Daten meiner Kunden zugreifen kann.
Doch auch in meinem Arbeitsalltag als Kunde eines Unternehmens ermöglicht es mir eine deutlich höhere Effektivität bei der Arbeit. Zum Beispiel, wenn mein Dienstleister, den ich wegen einer Aufgabe kontaktiere, mir dank CRM schnell und kompetent weiter helfen und ich somit meinen Task erfolgreich abschließen kann.

Sicherlich werden wir noch zahlreiche Anpassungen und Innovationen erleben, doch eines lässt sich jetzt schon sagen: Die Arbeitswelt der Zukunft wird mobil und zeitunabhängig sein. Die dazu notwendige Technologie wird immer besser werden und dadurch immer mehr in den Hintergrund treten.

Lesen Sie hier die vollständige Sage Studie
Eine Analyse mit ausführlicher Infografik zur CISCO Studie finden Sie im Blog der Firma atenta.

5 Tips wie Sie mit Social CRM Ihren Kunden zuhören

Author Alex Kahl Datum 20.04.2012 Kommentare Keine Kommentare

Das Thema Social CRM haben wir schon das eine oder ander mal in diesem Blog aufgegriffen. Heute miöchte ich Sie auf 5 Tips aufmerksam machen, die ich wiederum ebenfalls durch Social Media entdeckt habe: Im Twitter-Stream der Kollegen von Sagecrm.com fand ich den Hinweis auf den Beitrag der Webseite Marketingprofs.com

Die Kunden werden immer informierter, vernetzen sich untereinander und tauschen sich über Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen aus. Dieser wohl kaum noch aufzuhaltene Prozess veranlasste Gartner zu der Vorhersage, dass der Umsatz des Social-CRM Marktes in 2012 auf 1 Milliarde US-Dollar steigen wird – von 625 Millionen US-Dollar in 2010.

Viele Unternehmen bauen bereits Beziehungen zu Ihren Kunden über das Social Web auf: Seien es @Telekom_hilft und @DB_Bahn, die über Twitter und Facebook Service-Leistungen und Problemlösungen bieten, über Unternehmen wie Mercedes Benz oder die Lufthansa, die neben Serviceinformationen auch unterhaltsame und interessante Infos aus dem Unternehmen veröffentlichen, um Ihre Kunden und Fans an die Marke zu binden, bis hin zu Neukunden-Akquise und Spezial-Angeboten, die über Social-Web Kanäle angeboten werden. Das besondere ist immer: Der Kunde entscheidet sich freiwillig dazu, die Information zu empfangen, Angebote anzunehmen und Inhalte in seinen Peergroups weiter zu verteilen.

Wenn Sie und Ihr Unternehmen solche Kanäle öffnen, Ihren Kunden zuhören und aus dem Feedback umsetzen, was sich umzusetzen lohnt können Sie Kundenwünsche deutlicher erkennen, gezielter auf sie eingehen, erhalten wertvolle Marktforschungsinformationen und können Kunden als Markenbotschafter für Ihren Unternehmenerfolg gewinnen.

Die 5 Tips zu einem erfolgreichen Social CRM Einsatz:

1. Denken Sie strategisch

Social CRM stellt das Herz der Problemlösung dar, die es Ihnen ermöglicht Kunden zu finden, Dienstleistungen zu entwickeln und zu erfüllen und Kunden durch individuellen Service an Ihr Unternehmen zu binden oder zurück zu gewinnen. Sie können den vernetzten Kunden zu seinen Konditionen – auf Augenhöhe mit relevanten Interaktionen auf den Kanälen ereichen, die der Kunde freiwillig nutzt. Die Strategie sollte darauf abzielen, dass Ihre Kunden aktiv werden und mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Listen Sie die Herausforderungen auf, vor denen Ihr Unternehmen aktuell steht und stellen Sie sich die Frage, ob und wie Social CRM diese Herausforderungen lösen kann.

2. Holen Sie sich technische Unterstützung

Die Kollegen bei MarketingProfs stellen fest: Ohne die Technologie, die Unternehmen hilft besser mit dem vernetzten Kunden zusammen zu arbeiten ist eine sinnvolle Social Media Strategy nicht umzusetzen.

Sprechen Sie Ihren CRM-Implementierungspartner an, welche Möglichkeiten zum Einsatz von Social-CRM es gibt.

Starten Sie unabhängig von technischen Umsetzungen damit, die Web-Daten Ihrer Kunden zu erfassen. Fragen Sie XING, Linked-In, Twitter, Facebook u.ä. Profile Ihrer Kunden ab, um sie später in Ihrer Social CRM Strategie einzusetzen.

3. Blicken Sie öfter durch die Kundenbrille

Was will Ihr Kunde wirklich? Statt Marketing- und Vertriebs-Informationen ungezielt “herauszupusten” nutzen Sie Social CRM um mit Ihren Kunden zusammen zu arbeiten. Ihre Kunden werden froh sein, wenn Sie sie ernst nehmen und mit ihnen gemeinsam Probleme zu lösen.

Finden Sie heraus welche Ihrer möglicherweise bereits vorhandenen Kontakte auf XING, Twitter, Facebook usw. echte Kunden sind. Pflegen Sie diese Daten ebenfalls wie in Tip 2 erwähnt und gehen Sie ganz besonders auf Fragen, Bedenken und Vorschläge der bereits vernetzten Kunden ein.

4. Zuhören und Maßnahmen ableiten

Was bedeutet dieses ominöse “Zuhören” im Social Web eigentlich? Bauen Sie sich ein Monitoring-System für alle Nennungen Ihres Unternehmens und Ihrer Marken auf, die im Web stattfinden. Ihre Social CRM Strategie bauen Sie besonders auf Basis von Informationen auf, die sich quantifizieren lassen. Welche Themen treten besonders häufig auf? Nach welchen Kriterien legen Sie fest, welche Konversationen im Web besonders relevant sind oder dringend beachtet werden müssen? Bewerten Sie die so festgestellten Daten qualitativ nach positiv, neutral und negativ um ein Stimmungsbild zu erhalten und langfristige Änderungen in der Stimmungslage feststellen zu können.

Nutzen Sie zunächst kostenlos verfügbare Monitoring-Werkzeuge wie bsw. Google-Alerts oder Twitter-Suchen um ein Echtzeit-Abbild der aktuellen Informationslage zu erhalten, auf dessen Basis Sie Ihr CRM-System weiter ausbauen.

Halten Sie jeden neuen Kontakt, der sich in Ihren Social Web Kanälen anmeldet im CRM fest und schaffen Sie sich damit Ihre langfristige Datenbasis.

5. Passen Sie Ihre Unternehmenskultur an Social CRM an

Die beste und aktuellste Datenbasis kann Ihnen nur dann nützlich sein, wenn die Mitarbeiter Ihres Unternehmens wissen mit diesen Daten umzugehen. Bauen Sie eine Kultur in Ihrem Unternehmen auf, die Mitarbeiter ermutigt und befähigt, mit Kunden über Social Web Kanäle zu interagieren.

Finden Sie heraus, wer in Ihrem Unternehmen bereits social-media-affin ist und beim Aufbau einer Social-CRM-Kultur durch Kompetenz im Umgang mit dem Web unterstützen kann. Motivieren Sie diese Mitarbeiter, als Kommunikatoren für Ihr Unternehmen aufzutreten.

Helfen Sie allen Mitarbeitern, durch Social-Web-Guidelines zu verstehen, wie sie diese Art der Kommunikation richtig für Ihr Unternehmen einsetzen können.

Fazit: Nehmen Sie Social CRM in Ihre Unternehmenskultur mit auf

Es geht nicht darum, die gleichen Probleme immer wieder über immer wieder neue Kanäle zu lösen. Nutzen Sie die entstehende Basis an Daten, Feedback und Kontakten um Kunden nachhaltig in die Lage zu versetzen, bereits beantwortete Fragen zu erkennen und wiederum anderen Kunden weiter helfen zu können.

Social CRM ist keine Frage der eingesetzten Kanäle, Werkzeuge und Methoden. Es geht vielmehr darum, jeden im Unternhmen für den sinnvollen Einsatz von Social CRM dafür zu begeistern diese Tools aktiv einzusetzen und weiter zu entwickeln.
Wie die MarketingProfs ihren Artikel schließen: SocialCRM ist eine neue Art Geschäfte mit dem vernetzten und gut informierten Kunden zu machen.

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