CRM Fähigkeiten werden im Jobmarkt immer wichtiger

Alex Kahl 16.05.2012 Keine Kommentare

In einer US-Studie fand Wanted Analytics heraus, dass alleine im Februar 24.000 Stellenangebote in den USA nach Bewerbern gesucht haben, die über Fähigkeiten im Bereich CRM verfügten.

Seit 2009 ist die Anzahl der Jobs, bei denen CRM-Kenntnisse voraus gesetzt werden, Jahr für Jahr um ca. 65% angestiegen.

Den Grund dafür sieht Wanted Analytics nicht nur darin, dass Unternehmen der Kundenzufriedenheit eine immer größere Bedeutung zu messen, sondern auch darin, dass Mitarbeiter aus unterschiedlichsten Abteilungen durch neue Kommunikations-Kanäle wie Social Media, vermehrt als Unternehmens-Schnittstelle zum Kunden fungieren.

Am häufigsten wurden Mitarbeiter als System Manager, Marketing Manager, Vertriebsmitarbeiter und Management Analysten gesucht.

via prweb

CRM Branchenlösung oder individualisierte Standard-Software?

Alex Kahl 27.04.2012 Keine Kommentare

Diese interessante Frage stellten sich Michael Noack von der sellmore AG und Richard Boardman von der britischen Mareeba CRM Consulting.

Sellmore hat lange versucht, ein Branchenpaket anzubieten, um zu erkennen, dass selbst innerhalb der einzelnen Branchen die Vertriebsprozesse so heterogen sind, dass das Anpassen einer Standard-Software wie Sage CRM deutlich besser zu realisieren ist, als eine einheitliche Branchenlösung zu schaffen.

Richard Boardman geht noch etwas tiefer ins Detail und fragt zunächst “Erfüllt die Branchenlösung tatsächlich alle Anforderungen?” Sind Branchenlösungen oft auf konkrete Industrieanforderungen abgestimmt, lassen sie im Gegenzug oft allgemeine Funktionalitäten vermissen. Hier sollten Sie sich zunächst sehr klar darüber sein, welche Anforderungen definitiv benötigt werden und welche nicht.

Eine der wichtigsten Entscheidungen, die danach zu treffen ist:
Wie viel Zeit wird eine individuelle Anpassung einer Standard-Software wie SageCRM in Anspruch nehmen? Um diese Frage zu beantworten, ist eine frühzeitige Zusammenarbeit mit einem Implementierungspartner von Vorteil, um möglichst schnell abschätzen zu können.

Als einen Vorteil von Anbietern der Speziallösungen nennt Boardman die Expertise in der entsprechenden Branche. Wobei hier darauf hingewiesen sein soll, dass derlei CRM Best Practices und Erfahrungen auch bei Integratoren von Standard-Software finden lassen.

Letztendlich stellt Broadman die Frage “Sind Sie und Ihr Unternehmen bereit für ein Entwicklungsprojekt?”
Ob nun die Anpassung von Standardsoftware an Ihre speziellen Geschäftsprozesse durch geführt, oder die Erweiterung von Branchenlösungen um Ihre allgemeinen Abläufe durchgeführt werden soll. Beides sind auf Ihre Art anspruchsvolle Projekte.

Als wesentliche Vorteile der Standardsoftware sind hier die ständige Weiterentwicklung der Software die breite Erfahrung, und hohe Verfügbarkeit von Implementierungspartnern zu nennen.

Hinweis: Dieser Artikel bezieht sich auf die Beiträge Vertikale CRM Lösungen oder Anpassung von Mainstream Software? der Sellmore AG und Vertical CRM software or customise? auf The CRM Consultant.

Welchen Einfluss hat CRM darauf, wie wir in Zukunft arbeiten werden?

Alex Kahl 25.04.2012 Keine Kommentare

In einem der letzten Artikel griff ich bereits die von Sage in Auftrag gegebene Studie zur Arbeitswelt der Zukunft mit dem Stichwort Schatten-IT auf.

Heute möchte ich Ihnen einen etwas weiter gefassten Überblick über die Erkenntnisse der Studie geben.

Neue Technologien ermöglichen uns einen sehr viel größeren und effektiveren Überblick auf Informationen. Wir können diese Informationen deutlich schneller und gezielter kommunizieren und moderne Arbeitsorganisation lässt uns überall und jederzeit arbeiten.

80% der Befragten in der Studie gaben an, das Arbeiten von überall auf der Welt Sehr oder zumindest eher realistisch sei. Dezentrales Arbeiten entwickelt sich mehr und mehr zu einem Trend und meint damit nicht einmal gleich das Strandbüro auf Bali, sondern auch die Arbeit im Home Office. Bereits 45% der Befragten würden sich einen Arbeitsplatz außerhalb der Firma anlegen wollen und können sich vorstellen, so effizienter zu arbeiten.

Was für Außendienstmitarbeiter seit jeher zum Berufsbild gehört, entwickelt sich nun dank moderner Kommunikationstechnologien zum alternativen Arbeitsplatz:

Wer Zugriff auf seine Kundendaten im CRM-System hat, muss nicht zwangsläufig in der Firma sitzen, um effektiv arbeiten zu können. Vielmehr kann die Produktivität bsw. durch einsparen von langen Anfahrtszeiten zur Arbeit durchaus gesteigert werden.

Doch will man das auch? Immerhin 58% der Befragten gaben an, ein solches Arbeitsszenario sei für sie sehr erstrebenswert oder erstrebenswert.

Zoomen wir noch etwas tiefer ran. Stammten die Befragten in der Sage Studie noch aus allen Altersgruppen, hat sich das US-Unternehmen CISCO im Herbst 2011 nur die unter 30-jährigen Studenten und Young angeschaut. Hier wird das Bild noch deutlicher:

Bei der Grundsatzfrage, ob Büro für produktive Arbeit nötig sei, liegen die Ergebnisse mit 2/3 Zustimmung noch nah beieinander. Interessanter wird es dann bei Fragen zur Verschmelzung von Privatleben und Arbeit: 70% sind auf Facebook mit Vorgesetzten und Mitarbeitern befreundet. Auf Twitter sind es immerhin noch 2/3.

Ebenfalls 2/3 der von CISCO befragten unter-30-jährigen halten Zugang zum Internet für wichtiger als ein Auto zu besitzen. Nicht sonderlich überraschend, dass 55% zu dem Schluss kommen, sie können ohne Internet nicht leben.

CRM spielt in alle diese Bereiche herein. Ganz direkt am Arbeitsplatz natürlich dadurch, dass ich wie bereits erwähnt, immer und überall auf die Daten meiner Kunden zugreifen kann.
Doch auch in meinem Arbeitsalltag als Kunde eines Unternehmens ermöglicht es mir eine deutlich höhere Effektivität bei der Arbeit. Zum Beispiel, wenn mein Dienstleister, den ich wegen einer Aufgabe kontaktiere, mir dank CRM schnell und kompetent weiter helfen und ich somit meinen Task erfolgreich abschließen kann.

Sicherlich werden wir noch zahlreiche Anpassungen und Innovationen erleben, doch eines lässt sich jetzt schon sagen: Die Arbeitswelt der Zukunft wird mobil und zeitunabhängig sein. Die dazu notwendige Technologie wird immer besser werden und dadurch immer mehr in den Hintergrund treten.

Lesen Sie hier die vollständige Sage Studie
Eine Analyse mit ausführlicher Infografik zur CISCO Studie finden Sie im Blog der Firma atenta.

5 Tips wie Sie mit Social CRM Ihren Kunden zuhören

Alex Kahl 20.04.2012 Keine Kommentare

Das Thema Social CRM haben wir schon das eine oder ander mal in diesem Blog aufgegriffen. Heute miöchte ich Sie auf 5 Tips aufmerksam machen, die ich wiederum ebenfalls durch Social Media entdeckt habe: Im Twitter-Stream der Kollegen von Sagecrm.com fand ich den Hinweis auf den Beitrag der Webseite Marketingprofs.com

Die Kunden werden immer informierter, vernetzen sich untereinander und tauschen sich über Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen aus. Dieser wohl kaum noch aufzuhaltene Prozess veranlasste Gartner zu der Vorhersage, dass der Umsatz des Social-CRM Marktes in 2012 auf 1 Milliarde US-Dollar steigen wird – von 625 Millionen US-Dollar in 2010.

Viele Unternehmen bauen bereits Beziehungen zu Ihren Kunden über das Social Web auf: Seien es @Telekom_hilft und @DB_Bahn, die über Twitter und Facebook Service-Leistungen und Problemlösungen bieten, über Unternehmen wie Mercedes Benz oder die Lufthansa, die neben Serviceinformationen auch unterhaltsame und interessante Infos aus dem Unternehmen veröffentlichen, um Ihre Kunden und Fans an die Marke zu binden, bis hin zu Neukunden-Akquise und Spezial-Angeboten, die über Social-Web Kanäle angeboten werden. Das besondere ist immer: Der Kunde entscheidet sich freiwillig dazu, die Information zu empfangen, Angebote anzunehmen und Inhalte in seinen Peergroups weiter zu verteilen.

Wenn Sie und Ihr Unternehmen solche Kanäle öffnen, Ihren Kunden zuhören und aus dem Feedback umsetzen, was sich umzusetzen lohnt können Sie Kundenwünsche deutlicher erkennen, gezielter auf sie eingehen, erhalten wertvolle Marktforschungsinformationen und können Kunden als Markenbotschafter für Ihren Unternehmenerfolg gewinnen.

Die 5 Tips zu einem erfolgreichen Social CRM Einsatz:

1. Denken Sie strategisch

Social CRM stellt das Herz der Problemlösung dar, die es Ihnen ermöglicht Kunden zu finden, Dienstleistungen zu entwickeln und zu erfüllen und Kunden durch individuellen Service an Ihr Unternehmen zu binden oder zurück zu gewinnen. Sie können den vernetzten Kunden zu seinen Konditionen – auf Augenhöhe mit relevanten Interaktionen auf den Kanälen ereichen, die der Kunde freiwillig nutzt. Die Strategie sollte darauf abzielen, dass Ihre Kunden aktiv werden und mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Listen Sie die Herausforderungen auf, vor denen Ihr Unternehmen aktuell steht und stellen Sie sich die Frage, ob und wie Social CRM diese Herausforderungen lösen kann.

2. Holen Sie sich technische Unterstützung

Die Kollegen bei MarketingProfs stellen fest: Ohne die Technologie, die Unternehmen hilft besser mit dem vernetzten Kunden zusammen zu arbeiten ist eine sinnvolle Social Media Strategy nicht umzusetzen.

Sprechen Sie Ihren CRM-Implementierungspartner an, welche Möglichkeiten zum Einsatz von Social-CRM es gibt.

Starten Sie unabhängig von technischen Umsetzungen damit, die Web-Daten Ihrer Kunden zu erfassen. Fragen Sie XING, Linked-In, Twitter, Facebook u.ä. Profile Ihrer Kunden ab, um sie später in Ihrer Social CRM Strategie einzusetzen.

3. Blicken Sie öfter durch die Kundenbrille

Was will Ihr Kunde wirklich? Statt Marketing- und Vertriebs-Informationen ungezielt “herauszupusten” nutzen Sie Social CRM um mit Ihren Kunden zusammen zu arbeiten. Ihre Kunden werden froh sein, wenn Sie sie ernst nehmen und mit ihnen gemeinsam Probleme zu lösen.

Finden Sie heraus welche Ihrer möglicherweise bereits vorhandenen Kontakte auf XING, Twitter, Facebook usw. echte Kunden sind. Pflegen Sie diese Daten ebenfalls wie in Tip 2 erwähnt und gehen Sie ganz besonders auf Fragen, Bedenken und Vorschläge der bereits vernetzten Kunden ein.

4. Zuhören und Maßnahmen ableiten

Was bedeutet dieses ominöse “Zuhören” im Social Web eigentlich? Bauen Sie sich ein Monitoring-System für alle Nennungen Ihres Unternehmens und Ihrer Marken auf, die im Web stattfinden. Ihre Social CRM Strategie bauen Sie besonders auf Basis von Informationen auf, die sich quantifizieren lassen. Welche Themen treten besonders häufig auf? Nach welchen Kriterien legen Sie fest, welche Konversationen im Web besonders relevant sind oder dringend beachtet werden müssen? Bewerten Sie die so festgestellten Daten qualitativ nach positiv, neutral und negativ um ein Stimmungsbild zu erhalten und langfristige Änderungen in der Stimmungslage feststellen zu können.

Nutzen Sie zunächst kostenlos verfügbare Monitoring-Werkzeuge wie bsw. Google-Alerts oder Twitter-Suchen um ein Echtzeit-Abbild der aktuellen Informationslage zu erhalten, auf dessen Basis Sie Ihr CRM-System weiter ausbauen.

Halten Sie jeden neuen Kontakt, der sich in Ihren Social Web Kanälen anmeldet im CRM fest und schaffen Sie sich damit Ihre langfristige Datenbasis.

5. Passen Sie Ihre Unternehmenskultur an Social CRM an

Die beste und aktuellste Datenbasis kann Ihnen nur dann nützlich sein, wenn die Mitarbeiter Ihres Unternehmens wissen mit diesen Daten umzugehen. Bauen Sie eine Kultur in Ihrem Unternehmen auf, die Mitarbeiter ermutigt und befähigt, mit Kunden über Social Web Kanäle zu interagieren.

Finden Sie heraus, wer in Ihrem Unternehmen bereits social-media-affin ist und beim Aufbau einer Social-CRM-Kultur durch Kompetenz im Umgang mit dem Web unterstützen kann. Motivieren Sie diese Mitarbeiter, als Kommunikatoren für Ihr Unternehmen aufzutreten.

Helfen Sie allen Mitarbeitern, durch Social-Web-Guidelines zu verstehen, wie sie diese Art der Kommunikation richtig für Ihr Unternehmen einsetzen können.

Fazit: Nehmen Sie Social CRM in Ihre Unternehmenskultur mit auf

Es geht nicht darum, die gleichen Probleme immer wieder über immer wieder neue Kanäle zu lösen. Nutzen Sie die entstehende Basis an Daten, Feedback und Kontakten um Kunden nachhaltig in die Lage zu versetzen, bereits beantwortete Fragen zu erkennen und wiederum anderen Kunden weiter helfen zu können.

Social CRM ist keine Frage der eingesetzten Kanäle, Werkzeuge und Methoden. Es geht vielmehr darum, jeden im Unternhmen für den sinnvollen Einsatz von Social CRM dafür zu begeistern diese Tools aktiv einzusetzen und weiter zu entwickeln.
Wie die MarketingProfs ihren Artikel schließen: SocialCRM ist eine neue Art Geschäfte mit dem vernetzten und gut informierten Kunden zu machen.

Internationale Kundenstimmen zu Sage CRM

Alex Kahl 17.04.2012 Keine Kommentare

Die Kollegen von sageCRM.com haben in diesem Video hervorragend einige Kundenstimmen zusammen gefasst, was Sage CRM ausmacht.

Kelly Hummel, COO von Axis Integrated Solutions sagt:

“Sage CRM ist nicht einfach nur ein Customer Relationship Management System, sondern ein Enterprise Relationship Management System”.

Meint:
Es zeigt allen beteiligten Abteilungen von Service, über Marketing, über den Vertrieb, was der Kunde möchte. Damit umfasst es neben der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen auch die kundenrelevanten internen Beziheungen im Unternehmen. Das Ergebnis ist ein insgesamt besserer Umgang mit dem Kunden.

Sehen Sie hier die gesamten Kundenstimmen in 3 Minuten:

Miss und Mister Handwerk wurden gewählt und Sage saß in der Jury

Alex Kahl 13.04.2012 Keine Kommentare

Letzte Woche schrieb ich bereits über das CRM-Best-Practice von Malermeister Heyster aus Hannover. Heute bin ich auf ein weiteres Event aus dem Handwerk gestoßen.

Die Wahl der Miss und Mister Handwerk 2012

Gut zwei Wochen ist es her, dass auf der Internationalen Handwerks Messe IHM in München Miss und Mister Handwerk 2012 gekürt wurden. Initiiert von handwerksblatt.de haben wir gemeinsam mit der Signal Iduna den Wettbewerb als Spezialist für Handwerkssoftware unterstützt. Unser Mitarbeiter Oliver Herzig (Leiter des Geschäftsbereichs Kleine Unternehmen und Handwerk bei Sage Software) saß sogar in der Jury.

Die Kollegen vom handwerksblatt.tv haben ein schickes Video über die Miss & Mister Handwerks-Wahl veröffentlicht, das Sie hier im Sage YouTube Kanal sehen können.

1,8 Millionen Votes für 200 Kandidaten sorgten für die Endauswahl der jeweils 6 Misses und 6 Misters, die sich der Jury stellten. In dem Video wird vor allem deutlich, mit wieviel Spaß die Teilnehmer bei der Sache gewesen sind. Gewonnen haben die 22-jährige Dachdeckerin Nina Franke aus Hattingen sowie der 36-jährige Bäcker Michael Arens aus Köln.

Von Customer Relationship zum autobauenden Kunden bei Local Motors

Alex Kahl 10.04.2012 Keine Kommentare

Auf der diesjährigen CeBIT hatte ich neben dem Besuch am Sage Stand, im Zuge des Automotive IT Kongress auch die Möglichkeit Jay Rogers, den CEO von Local Motors zu interviewen.

Local Motors hat CRM auf die Spitze getrieben. Die kleine Automobil-Manufaktur aus Phoenix, Arizona hat sich auf die Fahne geschrieben Open Source Autos zu bauen. Nicht nur die eigentlichen Kunden sondern eine ganze Community, die sich The Forge – die Schmiede nennt ist am Bau der Autos beteiligt.

Die Firma an sich entstand innerhalb von knapp 3 Jahren. Idee, Entwurf, Gestaltung und Bau des ersten Auto benötigten davon nur die letzten 18 Monate. Mittlerweile ist bereits Auto Nummer 26 in Produktion.

Der Rally Fighter.

Der Wagen, dessen Design an eine Mischung aus Strandbuggy, Rally Dakar Auto, Aston Martin und Batmobil erinnert, ist über das Web nach ähnlichen Mechaniken entstanden, wie sie bei Open Source Projekten wie z.B. Linux eingesetzt werden. Viele virtuelle Designer und Ingenieure auf der Welt haben zusammen gearbeitet, um das Auto auf die Räder zu stellen.

Zunächst wurden unterschiedliche Designs eingereicht. Das Design des Rally-Fighters, dass schlussendlich das Rennen gemacht hat, war zwar nicht Jay Rogers persönlicher Favorit, aber die Community unter der auch schon erste Kunden waren, hatte abgestimmt. Dieses Grund-Design, das vom Kalifornier Sangho Kim erstellt wurde, durchlief daraufhin noch einige Verfeinerungen durch die “Crowd Sourcing“-Prozesse. Nachdem das Design feststand, machten sich Hobby- und Profi-Ingenieure ans Werk und bauten in CAD Systemen erste virtuelle Prototypen, bis Jay Rogers und sein Team den ersten echten Wagen nach den gemeinsam mit dem Web entwickelten Vorlagen fertig gebaut hatte. Detaillierte Hintergründe dazu finden Sie in diesem Artikel des Manager Magazins.

Worum es mir viel mehr geht, ist die Zusammenarbeit mit den Kunden. Wer einen Rally-Fighter für immer hin 75.000$ kauft, kommt nicht irgendwann bei Local Motors vorbei, um bei einem Glas alkoholfreiem Sekt sein Auto samt Schlüssel überreicht zu bekommen.

Das Konzept von Local Motors sieht vor, den Kunden in den Bau des Autos mit einzubeziehen. Gute 2 Wochen verbringt ein Kunde in Phoenix und legt beim Zusammenschrauben des eigenen Autos mit Hand an.
Der Grund: Jedes Auto soll zunächst einen Grundstandard definieren und den soll jeder Kunde verstehen. Mehr noch: Begreifen und selber verändern können. Es gibt aktuell nur diese eine Fertigungsstätte. Damit gibt es auch nur diese eine Werkstatt. Der Kunde soll also noch bevor er das erste Mal den Schlüssel umdreht in die Lage versetzt werden, selbst Hand anlegen zu können, wenn an seinem Auto mal etwas kaputt geht.

“Jedes Auto ist ein Work in Progress” hat Jay mir erklärt. Es werden ständig Verbesserungen umgesetzt und implementiert, zum Beispiel durch verbesserte Kompenenten die auf den Markt kommen. Oder durch Kundenfeedback, die eigenmächtige Verbesserungen entwickeln und diese gemeinsam mit der Local Motors Community verfeinern. Jeder weitere Kunde hat darauf hin die Möglichkeit, diese Verbesserungen selbst umzusetzen. Feedback fließt also nicht nur in einen Innovationsprozess, sondern direkt in das Produkt ein.

Sicherlich kein Modell für den Massenmarkt. Doch zeigt es, wie Vertrauen in den Kunden zu setzen nicht nur funktioniert, sondern sich sogar auszahlen kann. Hier können Sie sich das gesamte Interview mit Jay Rogers ansehen und hier geht es zur Homepage von Local Motors.

Ein ebenfalls sehr ausführliiches Video-Interview mit Jay Rogers zu Local Motors findet sich in mehreren Teilen bei doubleyuu

Sogar ein erster Kunde aus Deutschland soll sich bereits angemeldet haben.

Wo könnten Sie sich in Ihrem Unternehmen vorstellen, den Kunden stärker in Entscheidungen einzubinden? Oder andersherum: Wo würden Sie als Kunde gerne stärker eingebunden sein?

Meisterhaftes On- und Offline CRM beim Handwerker

Alex Kahl 4.04.2012 Keine Kommentare

Ich bin ja Blogger mit Leib und Seele. Daher freue ich mich immer, wenn ich besonders gute Best Practice Beispiele in finde.

Diesmal fiel mir in den Kommentaren auf einen Artikel zum Thema Bloggen und Networken bei Robert Basic der Kommentar von Malermeister Heyster auf. Herr Heyster ist im Raum Hannover als Malermeister ansässig und bloggt was das Zeug hält.

Zuerst interessierte mich das Blog rein aus dem Blickwinkel der Social Media. Als ich dann inhaltlich etwas tiefer vorgedrungen bin, habe ich fest gestellt, dass hier jemans nicht nur sein Handwerk meisterhaft beherrscht und moderne Formen der Kommunikation schätzt, sondern auch CRM auf hohem Niveau betreibt.

Der erste Artikel, der mir auffiel war ein Beispiel für Offline-CRM auf dem guten, alten Medium Papier. Herr Heyser hat hier das Zustandekommen eines Geschäfts dokumentiert.

Wenige Blogpostings weiter wird dokumentiert, wie eine versehentlich leer verschickte Nachricht im Rahmen einer XING-Mailing-Aktion zu einem vollen Erfolg wurde:

Unter anderem habe ich dann auch die andere Seite der CRM-Medaille entdeckt, in der Herr Heyser als Kunde wertvolles Feedback in Richtung seines Lieferanten gibt. Mit einem Bericht über dessen Vertriebsmitarbeiter, der gerade vor Ort war.

In dieser Beschreibung eines Notdienst-Einsatzes baut der Betrieb Vertrauen durch die Demonstration von Kompetenz und Verlässlichkeit auf.

Dies sind gelungene Use-Cases dafür, wie sich CRM-Methoden auch im Handwerk wertschöpfend einsetzen lassen.

Wenn Sie weitere Beispiele kennen, würde ich mich über einen Hinweis in den Kommentaren freuen.

Wie sich Ihre Kunden mit CRM als etwas besonders fühlen

Alex Kahl 2.04.2012 Keine Kommentare

Auf dem britischen Sage Blog habe ich einen interessanten Artikel gefunden, den ich hier gerne noch einmal aufgreifen möchte:

Der Kunde soll sich wie etwas besonderes fühlen. Das kann beispielsweise durch die regelmäßige Kontaktaufnahme geschehen, durch schnelles reagieren bei Kundenanfragen und sogar durch vorweg nehmen der Kundenanfrage durch den Kundenbetreuer.

Warum? Die Kundengewinnung ist um ein vielfaches teurer, als die Kundenbindung. Also sollten wir uns durchaus um die regelmäßige Pflege der Kundenbeziehung kümmern und für Begeisterung bei unseren Bestandskunden sorgen.

Eine CRM Lösung kann Ihnen dabei helfen.

Lernen Sie Ihren Kunden kennen.

Ich bin bereits schon einmal hier auf dem Blog darauf eingegangen, wie wichtig es ist, Ihre Kunden zu kennen und ziehe gerne noch einmal den privaten Vergleich – wenn Sie möchten, dass sich Ihre Gäste bei einem Abendessen oder einer Party wie etwas besonderes fühlen, können Sie diese Geisteshaltung auch auf Kunden übertragen.

Denken Sie für Ihren Kunden mit

So wie sehr gute Autowerkstätten Ihre Kunden über Wartungsintervalle Ihres Autos informieren, kann auch in Ihrer Branche ein CRM helfen, Ihrem Kunden Arbeit abzunehmen. Wann sind Vertragsverlängerungen mit entsprechend besseren oder erweiterten Konditionen fällig?
Haben Sie andhand der CRM Daten erkannt, dass für Ihren Kunden bald eine größere Ausbaustufe Ihres Produktes oder Dienstleitung in Frage kommt? Ihr Kunde wird es Ihnen danken, wenn Sie für ihn mitdenken.

Sein Sie schneller als Ihr Kunde

Analysieren Sie Ihre CRM-Daten bsw. darauf, zu welchen Jahreszeiten Kunden in der Vergangenheit besonders häufig bestellt oder Leistungen in Anspruch genommen haben. Bereiten Sie für Ihren Kunden entsprechende Angebote bereits mit zeitlichem Puffer vor. So können Sie proaktiv auf den Kunden zugehen bzw. zeitnah auf die vorhersehbare Anfrage reagieren. Nichts beeindruckt Ihre Kunden so sehr wie minimale Reaktionszeiten.

Wertschätzen Sie Ihre Kunden

Das CRM System gibt Ihnen einen Überblick über Ihre besonders treuen oder umsatzstarke Kunden. So können Sie gezielte Incentives einsetzen um diesen Menschen Ihre Wertschätzung zu zeigen. Einladung zu Events.

Nutzen Sie CRM zum Beschwerdemanagement

Auch die besten Kunden haben von Zeit zu Zeit berechtigte oder auch unberechtigte Beschwerden. Wichtig ist neben der effizienten und schnellen Reaktion, die den Kunden zufrieden stellt, die Historie der Beschwerden festzuhalten um bei zukünftigen Fällen konsistent und fair zu reagieren. Darüber hinaus können Sie u.U. wertvolle Informationen im Zusammenhang mit anderen Kunden ableiten, somit ggf. Beschwerden vorhersehen und pro-aktiv reagieren.

Verbessern Sie den allgemeinen und individuellen Kundenservice stetig

Mit den Informationen aus Ihrem CRM sind Sie also in der Lage, besonders guten Kunden einen besonders guten Service zu liefern. Sind damit alle anderen nur Kunden zweiter Klasse?
Mitnichten.
Die wertvollsten Erkenntnisse und effektivsten Maßnahmen, die Sie aus kleinen Spitzen-Kunden-Gruppen ziehen, können (und sollten) Sie umgehend auf die breite Basis anwenden, um jedem Ihrer Kunden das Gefühl zu geben, ein ganz besonderer Kunde zu sein.